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<p align="center"><img src="http://news.xinhuanet.com/fortune/2012-05/16/123140847_11n.jpg" alt /></p>
<p> 一個“差評”，換來一件“壽衣”，武漢女生小方的網購遭遇這兩天引發軒然大波。</p>
<p> 事情的最新進展是：淘寶官方公佈調查結果，“壽衣事件”確因“差評”引起，賣家“尊爵閣”存在惡意騷擾行為，對其實行包括店舖搜索遮罩在內的多種限制處罰，持續時間12天。小方的遭遇絕非個例，據《深圳晚報》等多家媒體報道，此前曾有南京女士因為“差評”收到匿名包裹，裏面竟是用白色紗布包裹的糞便。</p>
<p> “差評”為何會讓淘寶商家如此“憤恨”至喪失理智？單日交易額峰值已達19.5億元的淘寶，目前是怎樣一種網購生態？眾所推崇的“好評、差評”信用評價體系出了問題了嗎？</p>
<p> <strong>買家</strong></p>
<p> <strong>“店主打來電話，説不滿意可以退，但一定要給好評”</strong></p>
<p> “四心”買家周洲近來領教了沒給好評的後果。4月初她在一家名為“隨意人生13”的淘寶店買了兩雙鞋，在她看來與廣告頁面上的宣傳相差甚遠：色差大、跟是歪的，號不準，比她的腳足足小了兩碼。“本來想給個差評，但覺得做生意的人不容易，就給了個中評，卻引來了他們的騷擾。”</p>
<p> 先是店主打來電話，説鞋子不滿意可以退，但一定要給好評。周洲不想退，“退了等於我啥都沒買，還倒貼15塊郵費，最主要的是我不想給與宣傳嚴重不符的産品好評。”於是對方説，“那好，你等著，我會持續打給你。”半個多月後，以為沒事了的周洲收到一條言辭懇切的短信，“你好，我是淘寶網‘隨意人生13’女鞋店舖，很抱歉我們的鞋子或是我們的服務沒能讓您滿意，您也知道一個評價對一個店舖影響有多大。親，説得難聽點呢，我們的飯碗都在您手裏了，補償5塊錢給您，希望您能行行好，幫改一個好評。”周洲拒絕後，對方立刻回復，“看來軟的來不了，那我也只能來硬的了！我的飯碗都沒了！還會怕這些？我想問一下，不知道你怕不怕騷擾。”並稱“今天晚上睡覺最好關機，免得打擾你。”</p>
<p> 4月27日傍晚，10個陌生號碼接連不斷打電話進來，不堪其擾的周洲卻不願“服軟”改評價，直到過了30天的評價可修改期，才算平息。</p>
<p> “她們主動提出返30%的錢作為補償，我就把差評改過來了”</p>
<p> 記者點開“隨意人生13”頁面，這是一家位於廣州的淘寶店，主營服飾鞋包，鞋子的價格多在60至80元左右。兩年前創建，目前為五鑽賣家，半年內的動態評分為4.6。中差評的意見當然都是批評貨品品質不好，但在“好評”的意見列表中，也不乏“沒有想像中的好”、“雖然不怎麼好，但就這樣吧”、“給老媽買的38碼，結果老媽穿不下。我36碼的腳只能硬著頭皮穿，味道確實很大”之類極為勉強的評價。</p>
<p> 記者昨天採訪了“隨意人生13”的店主，他也“大吐苦水”，稱信用評價“太難伺候”。“我們的鞋子價格便宜，有些顧客要求高，穿著不合適，發貨退貨的兩次運費都要我們出，很難接受啊。發現中差評儘量讓對方改，有的可能聯繫多了些，也挺無奈的。有的顧客不溝通，直接就給中差評，影響挺大的。去年的時候一個月還能有個一萬多，今年每個月也就五六千了。我看淘寶店是做不久，也不是個長期事業，我想慢慢退出，轉做實體店了。”</p>
<p> 網友“hmillk”也對“給差評得壽衣”一事心有惴惴：“這叫我下次怎麼還敢給差評？不過我現在也非常少給差評，免得店主打電話過來，挺麻煩的。如果有什麼不滿，都直接給好評，然後把自己的意見寫進評價裏，給後人參考就行了。”網友“coolar”則慶倖，“幸好唯一的一次差評，賣家沒寄給我那些亂七八糟的東西……不過最後還是改過來了，因為她主動提出返我30%的錢作為補償，還不停道歉。”</p>
<p> <strong>賣家</strong></p>
<p> <strong>顧客買東西，就算好評有100個，可能看見一個差評就放棄了</strong></p>
<p> <strong>比起好中差評，那個“5分評分制度”更合理</strong></p>
<p> 張瑋（北京，三皇冠店主，ID：檸檬綠茶化粧品，主營美容護理）：</p>
<p> 出現中差評，一般是顧客先給了評價，我們再通過留的資訊去聯繫他們，看看出了什麼問題，有什麼辦法解決。對貨物不滿意，我們會退貨。但有的顧客給了中差評，協商了也同意改，最後又不改；給他發信不回，打電話也不接，或者説“哦，好，我去看看，有空就改”什麼的。拖過30天評價就沒法再改了，也只好放那兒了。三皇冠的店，走貨量是很大的，我們聯繫個兩三次，不行也就算了。</p>
<p> 也有提出過分條件的顧客，比如説我們産品品質有問題，或者包裝破損什麼的，要我們額外賠償50元、100元才給改評價。但貨品確實有問題的話，我們給你退，為什麼還要另外再賠錢呢？</p>
<p> 各家對差評都挺忌諱的，對銷量存在影響。之前我們店裏一個碧歐泉的面霜，有人説品質有問題、包裝不好什麼的，那段時間就賣不動。顧客買東西非常看重評價，就算好評有100個，可能看見一個差評就放棄了。</p>
<p> 我覺得比起好中差評，淘寶商城那個“5分評分制度”更合理。走貨量比較大的店，基數也大，只要店裏賣的是正品，就算偶爾有些特別挑剔甚至惡意評價的人，也影響不了太多整體的分數。</p>
<p> 陳靜如（成都，五鑽店主，ID：藍蘋果sky，主營服飾鞋包）：</p>
<p> 去年的中差評還不是很多，今年我們更注重鞋的品質，專門去跟單驗貨，但中差評反而多起來了，我也不明白是怎麼回事。</p>
<p> 鞋子如果品質不好，我們會無條件給顧客退。如果沒有品質問題，買家不喜歡，退的郵費是由買家承擔。但有很多買家收到鞋子不喜歡，又不想承擔運費，就先給個中差評，等著你去找他。這種情況下我們一般就是賠償鞋款的10%，希望他能修改評價。有的顧客還直接説，要我修改評價，你們得給我一些補償吧，要二三十塊錢。我們店裏的鞋子均價才六七十，顧客要到那麼高也無力承受。</p>
<p> 賣家想維持99%以上的好評率是很不容易的，皇冠店還好，中差評對小店影響很大。我們才5鑽，走貨量沒有皇冠店那麼多，中差評就很顯眼。而且如果一家店的好評率降低到97%以下，顧客搜索的時候翻幾頁都看不到，流量就更少了。我有朋友因為好評率降低，只好重新開店，之前積累起來的信用就只能放棄了。</p>
<p> 昨天還有一個買家説要退貨，我們説你沒有穿過的話是可以的。結果她寄過來，鞋子裏面都有穿臟的痕跡了，也沒法再次出售了。但要不給她退，她肯定會給差評；給她退，損失就都得我們自己承擔。正頭疼該怎麼辦呢！</p>
<p> 本意用來為賣家積累信用、為買家提供參考的評價體系，何以讓買賣雙方都如此糾結？評論人王傳言認為，“差評換壽衣”鬧劇的背後，反映和折射的是網路購物保障渠道和機制的缺乏。和實體店相比，作為網路購物交易平臺的淘寶網受到怎樣的制約，又該如何完善自身的管理體系？</p>
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<p> <strong>實名之下，無論消費者還是電商，都會承擔更多責任？</strong></p>
<p> <strong>如果評價設置成不能改，那麼騷擾和“職業差評師”的土壤能消失嗎？</strong></p>
<p> 翠微商場服務管理部部長助理：</p>
<p> 實體店的退換貨流程比較簡單，以翠微為例，顧客在購買商品一個月之內，如果不喜歡或者覺得不合適，只要沒壞沒洗，不影響二次出售，都可以拿來退換，在相應的品牌櫃檯或者服務台都能處理。相比而言，網路購物雖然方便，到了退換貨這裡就比較麻煩。除了異地運費問題會有糾纏之外，不能直接交易的雙方也難免存在一層猜疑。是否已經用過了？是否影響二次出售？其實都不如實體店當面驗看方便清楚，也容易産生糾紛。</p>
<p> 陸刃波（中國電子商會副秘書長）：</p>
<p> 電子商務和實體店是不同的體驗，後者是人與物直接的交流，電子商務因為沒有這層交流，需要商家儘量滿足消費者的體驗。而現在電子商務的服務體系還不夠完善，有很多需要修正發展的地方。</p>
<p> 這次的“壽衣”事件，雖然是個別的極端行為，卻是商家畸形追求好評率的一種體現。消費者在購買時也“唯好評不買”，就算是實體店，也有退換貨的，沒有完全滿意的消費，大家把好評率都看得太重了。</p>
<p> 我一直提倡網路實名制，消費者和電商都要實名。其實大家不用這麼怕實名制，我們的身份證都有記錄，走在馬路上也有電子監控，實名制也是未來電子商務必然的趨勢。淘寶的使用者大多是年輕人，具有一定文化程度，在技術上先實現實名制不會有太大的難度，可以考慮做“先吃螃蟹的人”。而且實名制下，無論消費者還是電商，都要承擔更多的責任。</p>
<p> 淘寶要更完善自己的評價體系，或者綜合打分，消費者可以去比較分數的高低。再有，現在的評價是能改的，消費者改了，後來的人看到的也不是客觀的評價了。如果設置成不能改，所有的網店可能都會出現差評，消費者還是可以根據差評多少、內容來選擇。網店也不會再忌諱個別差評，追著讓顧客改，騷擾和“職業差評師”的土壤就都能消失了。</p>
<p> <strong>支招兒</strong></p>
<p> <strong>大家怎麼買東西？</strong></p>
<p> 趙雯（網購7年）：</p>
<p> 我在搜索一個單品的時候，一般按價格從高到低排序，當然第一頁肯定太貴了，我從大概四五頁開始選起。明顯低於市價的肯定不會是好的，比如裙子低於100元的我不會買。兩三百的衣服屬於中游偏上，一般都還不錯。如果出了問題，退換貨也會比較順利。</p>
<p> 那依（網購6年）：</p>
<p> 有朋友買過覺得好、口口相傳的淘寶店肯定是首選。如果我要自己“發掘”一個新店，會非常謹慎，買到不好的東西，哪怕退貨退款也鬧心。我會按信用排序，翻前面十頁以內。具體到要買的商品，再認真看它的評價，而且只看中差評。如果因為包裝破損、快遞慢之類的理由給中差評，我倒覺得還好。不過但凡有一個評論説它“品質差、不是正品”，我就不會再考慮了，立刻淘汰。</p>
<p> 王君（網購4年）：</p>
<p> 現在不能光看中差評啦，好多人不想給好評，怕麻煩又不敢不給，就先給個好評，然後在評論裏詳細寫上批評和不滿的內容。以後好中差評都得看了，還得認真看，不然真是沒法“知己知彼”。</p>
