實地探訪理賠定損中心：車險理賠糾紛“卡”在哪兒？

　　保險公司工作人員在查勘現場

　　保險定損之後進入維修環節

　　儘管保監會一直強調整治車險理賠亂象，並於今年將整治工作列為三大監管重點之一，但車險承保、理賠等糾紛不時被曝光。近日，有媒體再曝車險亂象，車險理賠又一次被推到風口浪尖。

　　廣大車主頗為關注，遭遇交通事故時如何才能使理賠難題迎刃而解？為此，北京商報記者就車險理賠進行實地深入跟蹤採訪，體驗車險理賠全流程，並採訪業內人士揭秘車險理賠糾紛眾生相。

　　報案 屢報未到引不滿

　　平安車險查勘員小李解釋，路況較好時會大大減少出險車主的等待時間，有時道路擁堵也會引起車主的不滿意。“事故方出險後由於慌亂可能無從下手，急於等待查勘員到場進行指導是可理解的。”

　　不過，有一些車主在出險後急於趕路卻選擇雙方私了，這很可能為車險理賠埋下隱患。因此，平安車險專家提醒，無論如何，還是要在案發第一時間報案，雙方事故車主在等待查勘人員期間，應該正確操作的是開啟車輛危險報警閃光燈、相互記下車牌號和聯繫方式、檢查事故具體情況並互相查驗駕駛證和保險憑證。

　　實地探訪：10分鐘趕到事故現場

　　探訪當日9：30，記者來到位於北京市朝陽區大望路附近中國平安與4S店合作的定損中心。小李介紹，公司與北京超過200家4S店有合作，定點查勘員守候各定損中心，隨時待命。

　　該定損中心人員介紹，目前屬出險淡季，往往在節假日前一週或雨雪天時是他們最忙的時候。不過，就在當天10：15，查勘員小李接到報案電話，位於永安裏東街東西向一丁字路口處發生事故。於是，小李與同事駕駛查勘車輛出動，記者隨行探訪事故現場查勘情況，在車上看到備有理賠資料專用袋等為後續理賠提供方便的必要工具。“出險車主首先撥打公司報案電話……然後報案中心話務人員根據事故位置，利用電子地圖鎖定定損中心，立即撥打當期值班查勘員電話進行話務員、事故車主、查勘員‘三方通話’。”10分鐘後，查勘車輛順利達到事故現場。

　　查勘 諸多情形查勘無法解決

　　通常而言，查勘過程是對事故現場進行取證的過程，證明出險的真實性及責任認定。然而有時查勘員趕赴現場也不能滿足事故車主挪車走人的要求。因此，事故車主對保險公司的查勘有時存在不滿。

　　據介紹，有時事故車主雙方對事故原因説法不一致，使查勘員遲遲做不出查勘結果；有時事故車主對查勘員的要求不滿，如交強險標誌應該貼在車輛擋風玻璃上；有的情形是查勘員無法單獨查勘的，需要交警協助才能完成，如車輛無法移動、人員受傷、車輛無號牌、駕駛員無駕照甚至酒後駕車等。

　　實地探訪：一方外地投保須交警出具判決

　　一到事故現場，查勘員小李從查勘車輛後備廂取出兩瓶礦泉水給事故雙方車主，隨後開始現場查勘。

　　在事故現場，北京牌照車輛（投保平安車險）與黑龍江牌照車輛（投保陽光車險）追尾，事故車主雙方及查勘員一致認定北京牌照車輛負全責。

　　像這樣責任明確的雙方事故，完全可以啟動快速處理協議，即不通過交警認定，雙方填寫《機動車交通事故快速處理協議書》，共同到全責方的保險公司定損、索賠。不過，在小李指導事故車主提供駕駛證、行駛證等過程中，了解到黑龍江牌照車輛為異地投保交強險，並不符合快速處理條件，因此，只能通過報警由交警出具《交通事故判決書》。

　　在交警出具相關判決書後，無責方車主同意到中國平安指定維修廠進行修車，並將修車發票等交有責方車主到中國平安指點辦公點報銷。一場雙方事故查勘工作順利完成。

　　事實上，查勘分為現場查勘和非現場查勘。小李提醒，非現場查勘是人性化服務的體現，但車主一定要先報案，查勘員事先進行如實記錄。

　　定損 多事故合併定損有分歧

　　當兩輛車輕度刮蹭，無責方覺得損失不大，不要求賠償而離開現場，全責方如果沒有拍照取證，無法鑒定事故是否是投保人的全責，保險公司就無法進行責任認定並定損。

　　投保人在報案後遲遲不去定損，例如一輛車的某一部位在一次事故中刮蹭，在接下來的行駛期間，因再次造成車輛損傷，車主要求兩次定損一起賠付，而保險公司為避免客戶從中獲利，必須單次事故及時定損。

　　就是在單次事故定損時，也容易産生糾紛。例如保險公司合作維修車的維修價往往較低，但一旦車主不同意定點維修而執意到自己熟悉的維修廠修車時，就會産生定損糾紛。

　　實地探訪：定點維修化解估損難題

　　交警出具《交通事故判決書》後，上述無責車主同意到平安車險合作的維修點維修換件，費用將由有責方車輛“三者險”的責任限額內支付。小李表示，這將很大程度上避免定損不準的難題。

　　據介紹，查勘員在查勘時看到的是事故車的外殼受損情況，無法看到車輛碰撞過程中是否受了內傷，如果車輛在公司合作的維修點進行維修，定損員可與維修人員協調深入了解受損情況。一旦車主不同意定點維修時，定損員必須進行較為準確而讓車主滿意的估損。

　　此次無責車輛為賓士350，小李估損為1萬元左右，小李的同事稱可能需要1.3萬元，而無責車主則稱換件維修不會低於1.5萬元。小李告訴記者，自己也曾經參與車輛定損，每當定損後心裏總忐忑不安，維修理賠完才能踏實，並稱他就曾因定損出現偏差自掏腰包500元補貼事故車主。可見，在估損定損方面産生分歧也成為理賠糾紛的誘因之一。

　　後記

　　在車險理賠流程上，維修和索賠也是必不可少的環節。

　　小李介紹，“如果車主選擇與平安車險合作的4S店進行維修，還可以享受直賠和優先修車的服務”。記者趕赴平安車險合作的維修廠時，有定損員正與維修人員進一步對車輛的受損情況進行檢查，有的正在忙於維修。

　　而事故車主與保險公司在維修方面的糾紛也時有發生。據了解，有時保險公司認為車輛完全可以通過維修解決問題，而車主卻執意要求更換新部件。事實上，是否需要換件，維修廠都有相關的換件標準。

　　關於索賠，目前各保險公司都在積極推出便民服務，平安車險推出“一袋式”到府代收理賠資料服務告知書。根據車險事故性質告知客戶應該準備的資料，被保險人將準備齊全的材料放入專用信封，並預約快遞人員到府代收理賠材料，辦理完後將理賠款打入被保險人銀行卡。（記者 劉偉 崔啟斌 攝影 高鵬）