2012年春運以來，旅客在www.12306.cn網站購買火車票過程中，遭遇了“網路運作緩慢”、“火車票沒訂上，但錢被扣走了”等問題，該網站相關設備設施等也備受質疑。
今天上午，記者採訪了鐵道部、鐵道科學研究院等負責12306網際網路購票系統建設運營的有關專家，請他們對公眾關心的問題給予解答。
一問：眾多旅客反映12306網站頁面打開緩慢，電子支付時遇到麻煩，到底是什麼原因？
鐵道部運輸局人士：12306網際網路購票是基於中國鐵路客票發售和預訂系統(以下簡稱“客票系統”)構建的，在設計這個系統時，我們首先考慮要兼顧各售票渠道的公平和均衡。借鑒德國、法國發展了10年的成熟的網際網路售票經驗，我們最終確定將20%左右的票源投到網際網路上銷售。
在此基礎上，售票高峰期，我們對網際網路購票登錄用戶數和併發提交訂單用戶數進行了上限控制。春運期間，全國鐵路每天可發售車票在500萬張以上，因此我們確定了12306網站每天可處理100萬筆購票需求。因此才出現了用戶在登錄及提交訂單時會遇到“當前訪問用戶過多，請稍候重試”、“對不起，當前提交訂單用戶過多，請稍候重試”或“系統忙”等提示，在每天的8點、10點、12點和15點放票期間，這些現象尤為明顯。
鐵道科學研究院電子計算技術研究所副所長朱建生：雖然我們前期對春運網上售票進行了相關的預想、部署和準備，但在今年春運的售票高峰期，網站的現實服務能力與旅客的客觀需求仍存在較大差距。
1月5日起，12306網站連續5天日均點擊數超過10億次，訪問量環比上月激增10余倍。根據專業網際網路分析網站Alexa1月12日發佈的統計數據，7天內訪問www.12306.cn網站的用戶佔全球網際網路用戶的0.902%。既有網際網路接入頻寬明顯不足，造成網路擁塞，高峰時間段用戶訪問網站時頁面打開緩慢或出現超時報錯的情況，影響用戶的購票體驗。
由於網路擁塞，個別情況下也出現了網站未及時或完整地收到銀行的成功支付資訊，造成旅客成功支付但網站顯示購票未成功的現象，發生支付偏差。經過統計，1月1日至11日，此類情況佔網站每日交易量的千分之一點三六。根據人民銀行關於銀行卡的使用規定，此類偏差均會由鐵路電子支付平臺完成對賬後，在15個工作日內將票款返還至用戶購票時使用的銀行卡內。
出現上述情況後，我們一方面擴充網際網路接入頻寬，另一方面邀請國內知名電子商務運營團隊協助我們分析存在問題，優化訂票流程，減少支付偏差，1月10日後，上述情況已得到緩解。
二問：12306網站是否準備不足、倉促開工？
鐵道科學研究院常務副院長康熊：12306網際網路購票系統是基於鐵路客票系統構建的，是按計劃分步實施，不是倉促開工。該客票系統于1996年6月被列為“九五”國家科技攻關計劃，1998年又被列為“九五”國家科技攻關計劃重中之重項目，採用核心技術自主研發、通用軟硬平臺開放的技術路線，歷時兩年研發成功。
在10餘年的成功運營過程中，該客票系統先後完成6次版本升級。2000年，該客票系統獲得國家科技進步一等獎、“九五”國家科技攻關計劃重大科技成果，同年在美國獲得COMPUTERWORLD SMITHSONIAN國際資訊技術獎，2006年，獲中國電腦學會王選獎二等獎。
目前該客票系統已覆蓋全國所有客運車站，支撐車站售票窗口、代售點、自動售票機、電話訂票和網際網路售票等售票渠道。
其中車站售票窗口和代售點2.3萬餘個，自動售票機1600余臺，電話訂票接入線數10.8萬，網際網路註冊用戶1400余萬，日均售票量近500萬張，高峰期售票量達700萬張，年售票量超過18億張，是目前世界上規模最大的實時交易系統之一。
我們在設計之初確定，12306網站是一個非營利網站，不附加廣告，免費發送購票短信，不收取除票款以外的任何費用。
該網站2011年6月12日開通京津城際列車網際網路售票，6月24日開通京滬高鐵網際網路售票，9月30日開通全路動車組列車售票，11月20日開通Z字頭直達特快售票，12月10日開通T字頭特快列車，12月上旬開通了學生團體票網上訂票，12月13日至23日分批開通K字頭快速列車和其他普通列車，12月28日開通學生往返票網上購票功能。
2011年6月12日至2011年1月10日，該網站逐步開通了京津、京滬、滬寧、滬杭、武廣、廣珠、廣深、海南東環、廣深港、甬臺溫、溫福、福廈等高鐵和客專的二代身份證電子客票進出站檢票功能。
經過半年多的試運作，12306網站已與車站售票、檢票系統組成一個覆蓋旅客出行全過程的服務鏈條，網際網路售票的佔比已由初期的不到1%上升到11%。
2012年春運開始前，鐵路網際網路售票、電話訂票實現了全路覆蓋、實名制售票也擴展至全路範圍，拓寬了旅客購票渠道，緩解了窗口售票的壓力。自2011年12月28日開始預售春運車票以來，共發售車票8962萬張，同比2011年春運增長15%，其中通過網際網路售出997萬張，佔總售票量11.1%，通過電話訂票售出1089萬張，佔總售票量12.2%。
三問：有人對該系統建設過程提出許多質疑，認為系統沒有經過壓力測試，不成熟就上線，招標不公平，照顧內部企業，沒有選用最好的技術公司，這是否屬實？
鐵道部資訊技術中心副總工程師李舒揚：12306網站，即鐵路網際網路售票應用軟體屬於客票系統的渠道延伸應用，所以委託全路客票系統研發單位——中國鐵道科學研究院進行設計和開發，不存在照顧內部企業。
建設過程中，我們按流程進行了總體技術方案設計、初步設計、可行性研究，總體技術方案通過了行業專家的評審，並通用軟硬體設備按規範進行了招標採購，不存在招標不公平問題。
10多年前，借助網際網路開展客票預售的設想就已經提出，並在當時的北京鐵路分局等部分路局進行了小規模嘗試，在2009年下半年，該項目正式進入實質性操作階段。
網際網路售票系統按照國家、鐵道部有關規定，先後經歷了總體方案評審、可行性研究審批、工程初步設計審批等環節，在此基礎上，以工程設計批復的工程範圍、工程內容、設備清單為依據，委託招標代理，面向社會公開招標，公開、公正、公平地選擇工程施工單位。
在系統總體方案編寫階段，我們還從專家庫中隨機挑選國內相關行業及網際網路領域、資訊安全領域的頂級專家參與研討，提供諮詢，評審把關。
系統上線前，鐵路部門委託惠普公司利用SAAS測試機制，從分佈在世界各地的多個測試站點模擬大併發訪問，就系統性能是否滿足設計指標、系統的最大處理能力，以及系統的穩定性表現進行了測評。依據對不同壓力下系統響應時間、交易成功率、交易效率(TPS)、系統吞吐量，以及系統資源使用率的測評結果，分析確定系統性能瓶頸，制定解決方案並進行系統調優。經回歸驗證，調優後的系統能夠滿足日售票交易100萬筆的設計目標。
但由於在系統設計時，對春運期間網際網路購票需求估計不足，導致在節前春運售票過程中，網際網路售票日交易量超過系統設計能力(最高達到188萬筆)時，系統部分時段性能下降，客戶體驗不佳。
四問：鐵路部門打算如何完善12306網站，以備戰節後售票高峰？
鐵道部資訊技術中心副總工程師李舒揚：針對12306網站遇到的情況，我們一直在不斷地完善。目前我們已經啟動了新一代客票系統的規劃和設計。
新一代客票系統將在既有客票系統的基礎之上，在服務方面，以旅客為中心，提供全方位的資訊諮詢、豐富的售票渠道、多元化的支付方式、個性化的常旅客服務、快捷的進出站、全過程的服務支撐；在運營管理方面，為鐵路企業提供精細化的售票管理、智慧化的售票組織、科學化的運力調配、市場化的收益管理、多樣化的延伸服務，人性化的操作界面；在技術架構方面，引入雲計算技術，以科學成熟的體系架構為基礎，構建支撐超大規模併發交易、海量數據存儲、靈活擴展、相容性良好、安全可靠高效的綜合資訊系統。
同時，歡迎社會各界獻言獻策，積極參與新一代客票系統的研發工作。
