海峽兩岸醫院院長在杭探討“患者體驗”

　　為急診患者泊車、提供院內三維導航院內噪聲太大會報警

　　剛剛過去的上週末，2014年海峽兩岸醫院院長論壇在杭州舉行，到今年，這個論壇已經舉辦了四屆。論壇開設的主要目的，是讓醫院院長坐下來，交流管理經驗。

　　本次論壇由浙江大學醫學院附屬第二醫院與中華衛生醫療協會（臺灣）聯合主辦，有上千位醫院管理方面的專家參與。

　　浙醫二院院長王建安開幕致辭上説，“今年適逢浙醫二院建院145週年，我們總結和反思歷史的足跡，正是‘患者與服務對象至上’的核心價值觀，讓這所百年老院歷經風雨而依舊生生不息、充滿活力，這一脈相承的核心價值觀，也是我們一家大型公立醫院最本質的定位。”

　　王建安説，基於這樣的思考，選擇“患者體驗”作為本屆論壇的主題，探索醫療體制改革的最好樣本，讓兩岸的深度醫療合作惠及最廣大的患者。

　　患者體驗説起來很簡單，做起來有一定難度，來看看醫院管理者們各自拿出了什麼先進經驗，讓患者喜歡這家醫院。

　　臺灣的醫院有些小服務做得很貼心

　　臺灣亞東紀念醫院院長朱樹勳在論壇上説，“病床與設備只會使醫院變龐大，只有心可以使醫療更人性化。”這句話讓在場的醫院管理專家紛紛鼓掌。

　　為改善醫師態度，醫院進行了“醫師住院體驗病人情境活動”，院長、主任在內的全院85%以上醫師參加，以普通病人身份住院1天，骨科主任甚至還給自己腿部打了石膏。

　　“體驗活動後，患者對醫師態度抱怨件數逐年減少。”2012年，患者對醫師態度的抱怨從2008年的52件減少到5件，表揚件數從2008年的233件增至525件。

　　亞東醫院為改善醫患關係的努力還體現在細節上。

　　醫院有兩個螢幕：二氧化碳含量實時螢幕，當二氧化碳濃度高於1000ppm的時候，發出警報，啟動第二套排氣系統，保證醫院內部空氣的清新度。

　　還有分貝監測螢幕，7：00-20：00，病區聲音不能超過75分貝；20：00-23：00，不能高於65分貝，23：00-次日7：00，不能超過55分貝，如果超過警戒線，儀器就會閃，相關人員採取措施。

　　醫院甚至還為急診病人解決停車問題。2003年12月起，醫院急診處設立“代客停車”服務。“急診病人本來就很急了，還要到處找車位，心裏一定更急了，所以我們向病人提供這項服務。”朱樹勳院長説。

　　臺灣國泰綜合醫院副院長李發焜説，醫院開發了一個PDA（掌上電腦）和專門的系統，醫師給病人講病情，只要拿出PDA，就像iPad一樣把資料、圖像翻給病人看，很容易理解。