品質協會:銀行收費不合理是客戶最不滿意問題

2012-03-22 08:36     來源:新華網     編輯:范樂

  中國品質協會、全國用戶委員會21日公佈的銀行業客戶滿意度測評結果顯示,銀行收費不合理是客戶最不滿意的問題,其次為銀行泄漏和濫用客戶個人資訊,客戶對銀行服務的實際感受也普遍低於預期。

  據了解,此次測評以銀行對個人業務服務為主要內容,包括:整體客戶滿意度、營業廳服務、網上銀行以及銀行卡業務。測評對象包括工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行等15家國內銀行業務佔有率較高銀行。調查的被訪者中,21-30歲的年輕群體佔45.9%,31-40歲的群體佔19%,其他年齡層所佔比例接近;男性被訪者為61.9%,女性被訪者為38.1%。

  測評結果顯示,銀行業客戶滿意度得分為77.4分。其中,光大銀行、民生銀行、中國銀行、華夏銀行、浦發銀行、廣發銀行、招商銀行、交通銀行、中信銀行以及平安銀行10家銀行的滿意度得分高於行業平均得分,郵政儲蓄銀行、工商銀行、建設銀行、興業銀行和農業銀行的滿意度得分低於行業平均得分。

  測評發現,客戶對“跨行轉賬、提款手續費”和“年費、小額管理費”評價較低,分別為68.56分和70.67分。客戶不滿意的另一問題是銀行泄漏和濫用客戶個人資訊,包括個人資訊被銀行洩露,銀行利用掌握的客戶資訊打電話推銷保險和理財産品等。除郵政儲蓄銀行外,客戶對其他銀行服務的感知品質全部低於預期。在銀行服務的各主要環節中,營業廳服務方面,“服務態度”得分最高,“等候時間”得分最低;網上銀行“易操作性”和“功能性”得分較低。(記者 何宗渝)

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