品質和售後問題佔七成 網購投訴呈高發態勢

商品大類投訴量圖（單位/件）

服務大類投訴量圖（單位/件）

商品大類投訴量變化表（單位/件）

商品細分領域投訴前十位

服務細分領域投訴前十位

　　根據全國消協組織受理投訴情況統計，2015年全年全國消協組織共受理消費者投訴639324件，解決545727件，投訴解決率85.36%，為消費者挽回經濟損失104669萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴4962件，加倍賠償金額3299萬元。全年接待消費者來訪和諮詢95萬人次。

　　投訴性質分析

　　根據投訴性質分析，在2015年全國消費者協會共受理的投訴中，品質問題佔44.56%，售後服務問題佔21.20%，合同問題佔10.80%，價格問題佔3.17%，虛假宣傳問題佔1.52%，假冒問題佔0.82%，安全問題佔0.80%，計量問題佔0.57%，人格尊嚴問題佔0.24%，其他問題佔16.32%。産品品質、售後服務和合同問題仍是引發投訴的主要原因，佔投訴總量的七成以上。

　　與2014年相比，涉及售後服務、價格、虛假宣傳的投訴比重有所上升，其餘性質的投訴均有所下降。有關品質性質的投訴數量增加，但是比重有所減少，減少了1.24%。

　　商品和服務類別分析

　　在2015年全國消費者協會共受理的639324件投訴中，商品類投訴為309091件，佔總投訴比重為48.34%，比2014年下降5.72個百分點；服務類投訴為187613件，佔總投訴比重為29.34%，比2014年上升0.62個百分點。由此可以看出，在總投訴中，商品類投訴多於服務類投訴，但商品類投訴佔比呈現下降趨勢，服務類佔比呈現上升趨勢。

　　與2014年相比，商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類和房屋建材類投訴量仍居前五位。除交通工具類投訴上升了1.08%外，其他商品類投訴均有所下降。

　　根據2015年服務大類投訴數據，生活社會服務類、銷售服務、資訊通訊服務、網際網路服務和郵政業服務居於投訴量前五位。與2014年相比，投訴前五位服務類別沒變，但其中除網際網路服務投訴比例有所下降外，其他四位均有所上升。

　　商品和服務投訴量變化分析

　　在具體商品投訴中，投訴量居前十位的分別為：通訊類産品、汽車及零部件、服裝、鞋、食品等。汽車及零部件品類的投訴從2014年的第三位升至2015年的第二位，傢具類投訴與2014年相比，上升了一位。

　　在具體服務投訴中，投訴量居前十位的分別為遠端購物、行動電話服務、經營性網際網路服務、美容美發服務、保養和修理服務等領域。以網路購物為主體的遠端購物的投訴量在服務投訴中依然遙遙領先，新修正的《中華人民共和國消費者權益保護法》中七天無理由退貨等關於遠端購物規定的實施，也使保護消費者合法權益有法可依。另外，健身服務第一次登上服務大類投訴前十位，這體現著全民健身意識正在興起，但在健身行業還存在不規範的現象，亟待相關部門出臺相應政策進行管理。

　　本版數據來源：中國消費者協會