購得假貨要求退貨 淘寶需假貨證明

　　【導讀】消費者在淘寶購買飛利浦空氣凈化器,使用一個月出現問題。飛利浦維修點告知:産品為假貨。找淘寶退貨,淘寶要求出具假貨證明;飛利浦方面則回應,這需要時間。《天天315》聚焦:難産的假貨證明。

　　央廣網北京1月27日消息 據經濟之聲《天天315》報道,記得上週三,我們就報道過消費者費女士在淘寶買到假冒的九陽豆漿機,要求賣家假一陪三的事。最後,在淘寶的協調之下,費女士得到了法律規定的賠償數額。今天,我們再次聚焦淘寶購物,依然是買到假貨。和費女士不同的是,費女士退貨之後要求三倍賠償,並得到支援。而今天的張先生,也是在淘寶買到假貨,卻歷時一月依然沒有能夠退貨,而問題就出在假貨證明上。

　　北京潮陽律師事務所胡鋼律師就今天的案例做出了解讀。

　　經濟之聲:胡律師,在淘寶這樣的電商平臺購物,如需退貨,有什麼條件?如果買到假貨,要求退貨,需要什麼條件?　 　　

　　胡鋼:首先的消費者權益保護法對於消費糾紛的爭議解決列舉了五種途徑,第一是直接和經營者協商;第二,向消協或者是其他的調解組織申請進行調解。第三,向行政部門比如工商、質監等部門進行投訴。第四,依據達成的仲裁協議進行仲裁。第五,向人民法院提起訴訟。特別説一下,淘寶在用戶協議裏面約定了並且執行了一項爭議調處的機制,這一項機制應該説是一種創新,每年也解決了數百萬個消費的糾紛。但是它的缺陷也比較明顯,它的結果只是經營者退貨,沒有實行消費者權益保護法55條所明文規定的退一賠三,最低500元的懲罰性賠償制度,這一方面是需要完善的;還有一個問題在於,其調節員主要是淘寶自己的員工。另外,淘寶是不向消費者收費,是向經營者收費的,存在一個利益衝突的可能性。所以未來在這方面淘寶可能需要推出更加有利的,特別是有利於消費者的舉措,這樣消費者解決糾紛的途徑就會更加暢通。淘寶這種線上的爭議解決調解機制,本身快速低廉,是對於消費者免費的一個機制,極大的填補了工商或其他行政部門的高成本、低效率的缺陷,所以未來應當使之更加完善。而且建議工商機關、質檢部門等都可以融合到這種線上的爭議調處機制,而且這也符合正在擬定中的網上爭議解決的相關指南文件的精神。

　　經濟之聲:如果我們在這樣的電商平臺上買到了假貨,而且被確認是假貨,要求退貨,從法律上來説,需要什麼樣的條件支援?

　　胡鋼:一般而言,消費者應當有初步舉證的義務,即他應該舉證自己購買的商品或者接受的服務不符合國家明文的強制性的規定,或者存在不能達到商品或者服務社會所公知的服務品質和要求。如果消費者提出了初步的證據,基於經營者和消費者之間這種天然的不平等,我們的舉證責任應當在消費者初步舉證之後轉移給經營者,由經營者來證明自己提供的商品或者服務符合相關的國家強制性標準的,並且是符合雙方的合同約定的。

　　我們來聽聽消費者張先生的講述。

　　張先生:2015年11月份,用了一個多月就壞了,從12月份吧,就壞了。我第一次去售後,他説,目測這個機器不是他們飛利浦廠家出的東西,他就拒絕維修。然後我就找淘寶賣家去了,結果我發現這個店已經關門了。於是我就找淘寶,淘寶官方説,這個店被他們給監管了。

　　張先生説,他線上上和淘寶的客服聯繫,淘寶方面承諾會回復他解決問題的方案,但是一直沒有等到淘寶方面的音訊。

　　張先生:找過他們至少四次,都是説淘寶官方會主動聯繫賣家,讓賣家答覆我,讓我等48小時。這過程我等了三次,淘寶官方沒聯繫我,賣家也沒聯繫我。

　　其實,要解決張先生的問題,癥結就在於,必須有書面證明來證實張先生買到的這款飛利浦空氣凈化器不是正品。可是就是這一紙證明,難壞了消費者張先生。

　　張先生:他就給我回復兩次,説這個店被淘寶官方給監管了,我跟他要這個賣家的聯繫方式他還不給我。他讓我拿著這個産品去工商局去做鑒定,我就去了工商局,工商局説,他們這個産品如果是有品質問題,比如食品變質了什麼的他們管,像電器類産的品真假,他們也做不了。維修點他不給出,他只口頭上告訴你是假貨,書面證明他不給。然後我就打飛利浦廠家的一個客服電話,好像是上海的,那邊他也不給出具。

　　記者:為什麼?

　　張先生:我問他為什麼,他就説這是廠家的規定。

　　經濟之聲:這一紙證明難壞了張先生,也使得張先生退貨訴求無法實現。胡律師,想請教一下您,買到了假貨,剛才您也提到了一個舉證的問題,要假貨就要舉證,舉證這個東西是假貨,到底由誰來舉證,消費者目前面臨的問題是沒法舉證?

　　胡鋼:首先消費者權益保護法第46條明文規定,消費者向有關行政部門投訴的,該部門應當自收到投訴之日起,7個工作日內予以處理並告知消費者,但是在本案中,消費者確實向工商等部門進行了投訴,但工商部門的回答説是假貨的問題可能不歸我們管。他應該是向食品藥品監管部門進行的投訴。

　　對於食品、藥品,是由食藥總局及各級地方的食藥監管部門進行監管,除此之外,在市場流通環節中的其他商品,大多數是由工商機關進行監管,而且在各地進行了市場監管部門的職能整合。比如深圳,它可能出臺了市場監管局這樣一種部門來進行統一的監管,提高監管的效率。但無論如何,假冒偽劣商品按照法律的規定,無論是反不正當競爭法還是消費者權益保護法都是由工商行政管理部門進行監管。如果他確實是向工商機關進行監管,又涉及到假冒偽劣,工商機關説不歸他管,我個人覺得該工商機關涉嫌行政不作為,應當追究相關責任人乃至這個部門的行政違法責任。

　　經濟之聲:現在飛利浦方面也不能給他出具相關的證據,給的説法是,“維修點給你個口頭的説法,疑似是假貨,但是我們的廠家不能給你出具相關證明,沒有原因,只是廠家是這樣的規定”,您對此怎麼看?

　　胡鋼:假冒偽劣商品損害了消費者權益,對於所謂正牌的商家,侵害了其市場的份額,正規的經營者和假冒偽劣商品的經營者,他們之間存在一種競爭關係,而且假冒偽劣的經營者侵蝕了正常依法經營的市場,這本身是一個私權利,他們願意怎麼處理,我覺得都可以。但是對於消費者來説,如果一個所謂的正規生産的經營者對自己的市場不進行有效的依法維護,消費者怎麼會相信市場上流通的該經營者銷售的某些特定品牌、特定品類的商品是正品?這樣不積極主張維護自己權益的經營者,特別是在消費者已經明確告知了相關假冒偽劣商品線索的情況下,依然不去積極的維護市場的公平和有效的經營者,消費者一定會用腳投票,離開他們。

　　張先生一再跟飛利浦方面聯繫,可是廠家給出的答覆是,個人的我們出不了,如果工商部門需要可以具相關的證明。

　　張先生:找了他們兩三次,他們説,如果是質檢部門、工商部門通知他們飛利浦的話,他們會出具這個檢測報告,如果是個人消費者要求他們出,他們廠家就不給出。

　　經濟之聲:在微信平上,一位12315的工作人員,微信名稱是“KING”,他説,曾經有消費者反映過類似的問題,要求我們出具鑒定,但是工商部門沒有鑒定資質,後來他就採取現場檢查筆錄的形式記錄了消費者確定為假貨的過程,由執法人員聯繫400電話,確認防偽編碼為假,最後消費者以該筆錄作為維權的依據,工商部門受理也涉及到管轄權的問題,本地消費者來投訴,因經營者非街坊工商局管轄,所以無法幫助處理,而非不作為。

　　飛利浦方面為什麼説行政部門需要可以出,而消費者個人不能出呢?這在法律方面有支援嗎?

　　胡鋼:當然有支援,我們幾乎所有的法律都賦予了相關的主管行政部門相當大的權利,包括詳細的調查權,甚至相關物品的扣押權,所有的帳冊都可以進行現場的檢查,並且還可以申請強制的措施,並且如果要不支援,可能還要面臨更重的行政處罰,如果你是暴力的方式阻礙行政執法,情節嚴重要追究刑事責任,如果被查實有行政違法的行為,可能會被處罰得非常厲害。在此背景下,經營者一看到行政機關的工作人員出現在眼前,基本上都非常配合,因為他們知道他們面對的是強大的國家的行政權力。

　　張先生一個月來多方聯繫,最終還是沒有拿到假貨證明,而淘寶方面的態度是沒有假貨證明就不能辦理退貨。

　　張先生:淘寶官方説,你必須有這個産品的檢驗報告,假貨證明,才給退貨。所以現在廠家也不給做這假貨證明,工商局也不給做,我現在實在沒有辦法了。

　　昨天,我們以消費者的身份撥通了飛利浦的客服電話,就假貨證明的事進行了諮詢。

　　客服:您好,歡迎致電飛利浦客戶服務中心,請問有什麼可以幫您。

　　記者:你好,我想打聽一下,我們在淘寶上買的飛利浦的産品,發現出了故障以後,飛利浦的維修點説這個是假貨,但是不給我們出具假貨證明,是這樣嗎?説是廠家規定的不能出是嗎?

　　客服:維修點是沒有這種資質出檢測證明的。

　　記者:如果説我通知你們廠家,跟廠家聯繫,你能不能給我們出?

　　客服:要到專門的鑒定機構去。

　　記者:廠家也不能出是嗎?

　　客服:就是有專門的機構,但是不是每個城市都有的。

　　記者:是你們廠家專門的鑒定機構呢還是第三方的機構?

　　客服:我們的。

　　記者:你們的,是嗎?

　　客服:對。

　　記者:你跟我説一下這個程式,行嗎?

　　客服:您先告訴我,您産品是買的是什麼東西?

　　記者:空氣凈化器。

　　客服:什麼型號的?

　　記者:AC4076。

　　客服:恩,好的,那您貴姓、全名怎麼稱呼。

　　記者:你能跟我説一下這個過程是怎麼樣的嗎?我應該怎麼做,第一步怎麼做,你們會怎麼樣?

　　客服:我幫您反饋給我們的客服經理,客服經理會給您查詢哪有這樣的資質,然後會告訴您什麼地方。

　　今天上午,《天天315》欄目組接到飛利浦方面就是否可以出具假貨證明發來的回復郵件。具體內容是這樣的:如果用戶對産品存疑,可以將産品送到飛利浦特約維修站進行鑒定。我們可以口頭告知用戶鑒定結果,但目前我們的流程暫時無法支援對個人提供書面檢測憑證。為了保證消費者購買到品牌正品,我們建議,消費者到飛利浦官方授權的線上旗艦店或線下品牌門店購買。

　　經濟之聲:胡律師您對於飛利浦方面的回復持什麼樣的觀點?

　　胡鋼:從廠家的邏輯上來説,比如電器類,它會有自己所謂的特約維修店,特約維修店本身就是電器維修點,它經過相關的一些資質的考察,提供了相應的技術支援。但是從法律上來説,生産商和特約維修店是兩個完全不同的經營主體,生産者對於特約維修店的管理相當鬆散,所以它為什麼説可以讓特約維修店出具口頭的聲明,因為生産商不能完全的保證特約維修點出具的證明。如果要出具書面證明,它一定是一種鑒定的結論或者説結論非常清晰準確,所以它留了一個後手。但是對於行政執法部門的這種協查函,他們會很重視,可以很快出具。

　　特別感謝上述12315的那位工作人員的回復,我覺得特別好。包括工商部門在內的很多行政主管部門都會有所謂行政執法管轄權的部門規章或是相應的規範,但是這些規章或者規範,基本都基於傳統線下的銷售模式進行監管。現在電子商務發展如此迅猛,消費者通過網店購買的可能性越來越大,我們的行政執法部門的管轄,是否也應該進行相應的調整,為了能解決消費者的實際問題,比如各地的執法部門建立一個電子執法的結構網。

　　經濟之聲:消費者現在很困惑,因為他拿不到假貨證明。飛利浦只給一個口頭的鑒定,而不能給個人出具書面的鑒定,請教一下胡律師,消費者能不能把飛利浦維修人員的口頭鑒定,比如錄音,或者錄下一個視頻作為一個維權的證據來跟淘寶方面進行交涉呢?這有沒有法律效力?

　　胡鋼:由於視聽資料本身是民事訴訟法所明定的證據的種類之一,但同時,最高人民法院的相關司法解釋和相關的指導性案例也要求這種錄音過程,本身來説一般是公開的,徵得對方同意的情況下,同時一般要求其他的相關證據進行佐證。一份單獨的錄音證據有時候是很難支撐全部的訴訟主張。所以在具體操作過程中,恐怕還有很多細節化的工作要做。

　　淘寶方面今天上午也給《天天315》欄目組發來了回復郵件,我們來看看具體內容:關於貴欄目反饋的消費者買到假冒飛利浦空氣凈化器,維權遇到困難的問題,經我方核實回復如下:我們客服打電話和維修點進行核實是假貨,按平臺假貨規則,支援消費者不退貨退款,目前已與消費者電話溝通,消費者表示接受,貨款將於近日打到消費者賬戶。另外關於1賠3的問題,我方只能協助消費者與商家進行溝通,若消費者通過司法途徑維權,我方會提供披露賣家資訊等必要的配合,消費者表示認可。

　　另外,補充下平臺對假貨的處理規則增進大家互相的了解:從現有流程上,若平臺查實商家存在售假行為,後續只要消費者發起同類商品的維權,無需提交憑證,平臺可以支援消費者不退貨退款。對於沒有同類投訴的情況下,則需要消費者提供有效的假貨憑證。在沒有判例的情況下,若集中收到消費者對商家的假貨投訴,或根據資訊層面判定商家存在較大售假嫌疑,平臺有處罰前置規則,在此情況下,若收到消費者對假貨的投訴,平臺會採用支援消費者投訴,請商家進行舉證,若商家無法提供正規有效的進貨憑證或證明商品品質的證據,無需消費者提交假貨憑證,平臺亦會判定支援消費者。

　　經濟之聲:這是來自淘寶方面的相關的回復,以及平臺對於假貨處理規則的一個介紹,方便消費者對淘寶方面處理假貨的規則進行相關了解。胡律師,您對於淘寶方面對假貨的處理規則持什麼觀點,它確實是很好的維護了消費者的權益了嗎?

　　胡鋼:淘寶推出網上簡易的快捷爭議調處機制,確實極大的方便了消費者,同時也解決了絕大部分的消費糾紛,是它本身的缺陷也很明顯,它對證據恐怕只能做一些表面的審查,依賴於相關第三方出具的鑒定結論。根據淘寶的介紹,有些情況下它是支援消費者退款不退貨,消費者權益保護法55條規定,如果存在消費欺詐,應該退一賠三,最低500元的。也就是説現在淘寶所執行的這種調處機制,依然低於法定的最低要求。同時剛才提到了關於網路經營者的資訊披露的義務,淘寶方面的回復是,在特定的情況下,它會支援消費者向從行政機關,或者法院披露網路經營者的相關資訊,我個人的體會是,在淘寶或者其他的一些網路交易平臺上,經營者的資訊並不是特別清晰的能夠馬上見到,這一點和消費者權益保護法直接相違背。消費者權益保護法第25條專門規定了資訊披露義務,還規定採用網路電話、電視以及各種方式提供商品或者服務的經營者,以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者應當向消費者提供經營地址、聯繫方式、商品或者服務的數量、品質、價款、費用以及急電方式,安全注意事項,風險警示、售後服務民事責任等資訊。

　　經濟之聲:回到張先生具體的問題上,目前來看,淘寶方面是主動的介入,然後跟消費者進行溝通,支援了消費者的不退貨退款的請求,也即消費者的問題解決了。可是如果沒有我們平臺方面的介入,從飛利浦方面的回復看,消費者個人沒有辦法拿到假貨證明的書面證明,如果再沒有同類的投訴,按照剛才淘寶平臺方面所提供的假貨處理規則,也就是意味著張先生問題沒法解決了?

　　胡鋼:應該説是這樣。消費者的這種投訴,首先淘寶並不天然的具有所謂的調處權利,它調處是基於和消費者以及經營者在網上成為其註冊用戶的時候,簽訂的這樣一個線上的淘寶用戶協議。而且它的規則規定的非常厲害,其中有一條核心意思是説,如果還有其他的這種爭議解決方式,我爭議解決,調處已經有結果了,那麼應當先執行我的結果,這個邏輯非常正確,但是同時也看到,基於合同,完全可以要求經營者來承擔法定的最低的退一賠三,最低500元的方式,這完全可以往下走,為什麼不往下走呢?同時我們的工商機關或者其他的行政部門,我們是否能夠統一的公開各地、各個行業、各種産品或者服務有資質的鑒定機構的名單、聯繫方式、收費標準,使消費者能夠很方便獲取相關的鑒定報告。同時行政機關是否也可以對一些反映比較多的消費投訴先行支付相關的鑒定費用。

　　其實只需要各方都往前稍微走一小步,張先生所面臨的看似是一個死結的難題就可以迎刃而解。