蘇寧控股集團董事長張近東:“未來零售就是智慧零售”

　　伴隨移動網際網路的應用普及，實體零售和電子商務長期對立發展的格局發生根本改變，未來零售何去何從，引發社會各界廣泛熱議，也成為兩會代表委員的關注焦點。

　　3月9日，全國政協十二屆五次會議在人民大會堂舉行第二次全體會議，全國政協委員、蘇寧控股集團董事長張近東，就未來零售發展做了題為《大力推動實體零售向智慧零售轉型》的大會發言，明確提出未來零售就是智慧零售。

　　張近東明確闡述，“未來零售是智慧零售”，“智慧零售是運用網際網路、物聯網技術，感知消費習慣，預測消費趨勢，引導生産製造，為消費者提供多樣化、個性化的産品和服務”。

　　1、創新零售業態 變革流通渠道

　　作為中國最大的實體零售企業，蘇寧歷時7年從+網際網路到網際網路+，徹底轉型為線上線下融合的網際網路零售企業。張近東以智慧零售創新者、實踐者的身份，深刻剖析未來智慧零售的發展路徑。

　　張近東表示，不管什麼時代，零售業態的創新永遠要圍繞商品經營，專業細分品類，提高供應效率、提升服務品質。面對電子商務的分流，傳統大賣場和百貨商場出現閉店現象，而生鮮超市和購物中心卻逆勢發展、越開越多。實踐表明，只有打造與商品屬性最匹配的實體場景，才是最佳的零售業態創新。

　　談到未來渠道變革的方向，張近東指出，“移動端的崛起給了我們很好的啟發”。未來要麼是讓實體渠道越來越貼近顧客，要麼是讓顧客越來越容易和喜歡接近實體渠道。只有貼近用戶的渠道和用戶容易貼近的渠道才是好渠道。

　　蘇寧線上上易購做得風生水起的同時，兩年時間開出2000多家線下易購新店，這些新店進鄉鎮、進小區，充分貼近顧客。在一二級城市商圈，蘇寧大規模升級雲店，開發母嬰店、超市店，進購物中心、建蘇寧廣場，讓顧客能夠開車到店、舉家逛店。豐富的業態和渠道，正是蘇寧基於匹配不同商品與貼近細分用戶群體，融合移動網際網路進行的智慧零售創新。

　　2、從B2C轉向C2B 實現大數據牽引零售

　　隨著IBM智慧地球概念的提出，大數據、雲計算在各行各業得到廣泛應用。許多人都認同未來是大數據應用時代的零售，智慧零售的核心是數字零售，表現在大數據的挖掘與趨勢分析上。

　　張近東首先肯定了大數據的重要性，他認為傳統實體零售看得到顧客，看不清顧客行為，更看不出顧客未來的行為趨勢。在網購平臺上，顧客行為被完整記錄，加以一定的演算法模型，就可以預測顧客未來的行為趨勢。

　　但張近東同時強調，要應用大數據技術，也不能迷信大數據。大數據永遠是過去時數據，和未來趨勢沒有必然因果關係。因此，大數據的價值不在於算，而在於做，要大膽假設趨勢、快速推進實踐、動態調整計劃。大數據在智慧零售的變革中，最重要的是改變傳統零售的B2C供應鏈管理模式，建立由零售商發起的C2B反向驅動供應鏈管理模式，通過數據牽引，發展逆向供管，精準匹配供需關係，打造數字化的供應鏈增值能力。

　　近年來，蘇寧已與美的、海爾、惠而浦等近百家品牌商建立了數據牽引的供應鏈機制，讓用戶當“産品經理”，大數據就是産品設計生産的“數字化圖紙”，每一款産品都是精準供應市場，實現價值最大化，成為驅動供給側結構性改革的新引擎。從B2C到C2B，是區分新零售和舊零售、智慧零售和傳統零售的分水嶺。

　　3、運用社交化客服 實現個性服務

　　伴隨移動網際網路的興起，社交化正成為個性化行銷、差異化服務的重要手段，實體零售如何借此東風，乘勢轉型智慧零售？

　　張近東認為，不能簡單地將社交化等同於微博宣傳、微信推廣，更不能把千軍萬馬搞微商當作是實體零售轉型的主導路徑。他表示，零售表面上看是商品交易，本質上是零售企業為用戶提供的服務。隨著消費升級，品質消費、個性消費日漸崛起，個性服務、精準服務將超越常規的競爭手段。只有通過社交化的人與人的互動服務，才能提供有個性、有溫度的服務。實體零售插上移動網際網路的技術翅膀，通過社交化的用戶服務，抓住個性化、差異化的需求，進行精準行銷，是實現智慧零售重要途徑。

　　以前蘇寧店面人員就是做銷售，顧客少就去小區做推廣。但如今蘇寧通過線上為線下引流，店面人員立足店面全員客服行銷，實現高達30%線下銷售轉化率。與此同時，十幾萬的蘇寧門店銷售人員，開展社交化的産品諮詢、售後服務受理，2016年實現門店坪效同比提升19.49%。（特稿）

　　(原標題：蘇寧控股集團董事長張近東:“未來零售就是智慧零售”)