網購投訴568宗同比增四分之一

　　“雙11”期間，消費者“累並快樂”地享受購物樂趣的同時，也遇到權益受損的各種煩惱。根據深圳市消委會“315消費通”統計數據顯示，2016年11月1日至11月20日，深圳市消費者委員會共收到各類投訴4958宗，比去年同期的3350宗增長48.0%；其中網購總投訴為568宗，比去年同期的449宗增長25.6%。

　　從投訴的類別來看，投訴量從高到低依次為通訊電腦數位250宗，服裝鞋帽54宗，網際網路及通信行業服務46宗，家用電子電器38宗。從投訴反映的問題來看，主要包括售後服務、虛假宣傳和商品品質三個方面。投訴量從高到低依次為售後服務問題120宗，虛假宣傳問題109宗，商品品質問題92宗，合同問題49宗，假冒問題34宗，價格問題18宗。

　　文/廣州日報記者阮元元 通訊員胡蓉

　　投訴熱點分析

　　手機投訴總量佔比大 數量呈下降趨勢

　　據統計數據顯示，11月1日至11月20日的網購消費投訴中，通訊類商品的投訴量為250件，佔網購總投訴量的44.0%。其中，手機類投訴最為突出，共104宗，佔了通訊類的41.6%，佔網購總量的18.3%，但比去年同期的166宗，減少了37.3%。投訴反映的問題主要是品質問題、假冒問題、售後服務問題、付款後不發貨問題等。

　　案例：秒殺手機被召回 購物規則隨意改

　　消費者張先生11月4日在某品牌天貓手機旗艦店以11元秒殺一部手機，但是商家在發貨後進行物流截單，貨物被召回。聯繫客服，客服回復説是秒殺僅限前5名，消費者的訂單不在前5名，所以貨物召回，但是張先生秒殺的時候商家並沒有這個僅限前5名的説明，該説明是後補上去的，且原本訂單連結已經被商家刪除，消費者要求商家安排發貨。

　　售後服務問題多 虛假宣傳很突出

　　2016年“雙11”期間，售後服務問題投訴量佔投訴類別之首，共120宗，主要反映商家不履行售後承諾、商家發貨速度慢、客服態度惡劣等網購售後“頑疾”。虛假宣傳問題共109宗，居第二位，投訴排名遠高於其他時期，在“雙11”期間特別突出。虛假宣傳問題投訴的內容主要有虛假搶購活動宣傳、虛假價格宣傳、誇大品質功效等。

　　案例：預付定金吃悶虧 變相降價坑買家

　　消費者岑先生在天貓某店舖中，以預付定金的優惠方式購買華為榮耀8，商家承諾“雙11”不會降價，預付定金才是最優惠，以此誤導消費者。在11日下午，商家卻以“滿2000減200優惠劵”的方式變相降價，使榮耀8價格由2299元降至2099元。岑先生認為商家涉嫌欺騙8000多名提前預定的消費者，讓每人至少多付出200元，而商家通過欺騙額外賺取至少160萬元。

　　消費提示

　　面對低價誘惑三思後行

　　保留消費證據便於維權

　　鋻於“雙12”、耶誕節和元旦的臨近，各大電商平臺也將開展新一輪的促銷活動。深圳市消委會希望借廣州日報平臺提醒廣大消費者：在網購時，應先全面了解商家的活動規則和條件要求，面對低價誘惑時要三思而後行，拒絕不合理的活動誘惑，在消費過程中要注意保留消費證據，作為消費維權的重要憑證。

　　市消委會同時敬告各電商平臺及賣家誠信經營，理性評估促銷活動的成本和效益，不可通過低價吸引消費者的形式出售假冒偽劣産品，不可利用自身的活動解釋權在促銷活動過程中隨意變更活動規則，更不可利用各種手段進行變相刷單損害消費者合法權益。失信于消費者不僅將失去市場，而且必定將為自身的失信行為付出沉重代價。