中消協：杯子都洗不凈，有何資格挂“星級”？

　　近日，一位消費者曝光了國內十數家星級大飯店衛生亂象，令輿論一片譁然，也再一次深深刺痛了廣大消費者的神經。儘管這已經不是這類問題第一次被曝光，但這次涉事企業覆蓋面之廣，星級之高，情節之惡劣，更令人瞠目。今天，中國消費者協會有關負責人表示，對涉事旅遊飯店無視消費者利益的侵權行為表示強烈譴責，對消費者的主動監督和勇於擔當表示讚賞和支援。

　　近年來旅遊消費越來越成為廣大消費者的重要消費選擇，這是人民群眾追求美好生活的重要體現，也成為促進消費升級和拉動經濟增長的重要一環。據報道今年國慶黃金周，全國實現國內旅遊收入5990.8億元，同比增長9.04%，旅遊飯店業作為旅遊業的重要組成部分也發揮了重要作用。此次曝光的這些星級大飯店存在的問題嚴重違反了《消費者權益保護法》和旅遊飯店業的相關規定，嚴重損害了消費者的安全權、知情權、選擇權、公平交易權等法定權益，高星級的亮麗表面與令人不堪的衛生狀況形成強烈反差，毫無疑問，這是對消費者信心的又一次沉重打擊，更是與營造良好旅遊消費環境的目標嚴重違背。

　　更加令人失望的是，涉事星級大飯店並沒有深刻認識到問題的嚴重性，也沒有對消費者的監督建議給予充分理解和尊重，反而在回應中用“個別員工”、“個別事件”的表述對存在問題輕描淡寫，折射出對消費者和消費監督建議的冷漠、麻木和不以為然，這種態度顯示出其真實的服務理念和品質與之頭頂的“五星”並不相符。旅遊飯店的星級評價，既是對旅遊飯店硬體設施的考評，也是對衛生、安全、餐飲等軟服務的認證，更是誠信和信用的標誌。希望有關行業主管部門，不護短不怕醜，徹底調查，加強監管，對名不副實的星級飯店，該摘星的摘星，該降級的降級，為消費者評選出真正名實相符的星級飯店。非如此，就如消費者評價的：一個連杯子都洗不乾淨的飯店，有什麼資格挂上“星級”？

　　經營者是保護消費者合法權益的第一責任人。《消法》第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他法律、法規的規定履行義務”“應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者合法權益”。國家也早就出臺過《旅業客房衛生間清潔操作規程》、《旅業客房杯具洗消操作規程》等酒店客房相關規則。中國消費者協會強烈呼籲旅遊飯店行業以此為鑒，切實把保障消費者安全作為基本要求，堅持消費者優先原則，認真聽取消費者意見，嚴格履行法定義務、恪守社會公德，對照法規標準要求，仔細搜尋服務理念和管理措施中的錯位和漏洞，進行徹底整頓，為消費者提供星質相符、星價相符、安全放心的住宿服務。

　　在此，中國消費者協會呼籲廣大消費者主動行使監督權，積極參與對商品和服務的監督。行使監督權既是消費者對自己負責，也有利於其他消費者，有利於形成社會共治的良好氛圍，應當得到法律的保護和全社會的尊重。《消法》第十五條明確規定：“消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利”。監督權，是每個消費者的法定權利。據報道，有關監管部門已對涉事飯店展開調查，處理結果令人期待。希望有關部門和行業企業，將“消費者優先”真正融入監管和經營理念，真誠接受消費者的監督，真誠聽取消費者的建議，以感恩之心對待消費者的意見，將消費者的意見轉化為提升商品和服務品質的目標。只有如此，才能最終獲得消費者的認可和買單，重塑大飯店在消費者心中的“五星級”、“超星級”。(齊志明)