中消協與共用單車企業座談 五家均承諾押金餘額可退

　　有了共用單車，很多人才第一次發現原來自己這麼需要自行車。各種小黃車、小橙車、小綠車、小藍車迅速取代了家裏吉安特、永久。共用帶來了真方便，但押金安全、人身安全、支付安全等問題也隨之出現。

　　近日，中消協組織摩拜、ofo、由你、小藍、永安行等5家共用單車企業座談，就如何保護騎行消費者的人身財産安全，承擔企業責任進行了對話。

　　圖為一行人正在用手機掃描摩拜單車上的二維碼。中國經濟網記者佘穎/攝

　　押金餘額退款難——

　　企業：資金專戶存管，退押金可向客服申請

　　律師：應一鍵可退

　　“點擊退款操作之後，押金已經扣除，但支付寶沒有收到退款通知，用支付寶支付的銀行卡也沒有入賬99元的通知。”近日，一位OFO單車的使用者陳先生向媒體投訴共用單車押金難退。他表示，曾通過郵件、客服電話等方式聯繫OFO，該問題卻仍未得到妥善解決。

　　另一個單車巨頭摩拜也多次遭到退押金難的投訴。自2017年1月以來，聚投訴平臺已接到數起關於摩拜單車未退回押金的投訴。摩拜單車向用戶説明押金“最長7天會到賬”，然而多位用戶都表示逾期未返還。

　　這引起了大眾對共用單車押金安全的擔憂。目前各大單車平臺大都要求用戶使用手機號作為賬戶註冊，並完成押金充值、實名認證，才算註冊成功。平臺收取的押金在99元至299元不等，約定押金可原路退還。

　　這可是一筆鉅款。今年1月，共用單車兩大領頭平臺摩拜單車和ofo雙雙宣佈用戶量超過1000萬。以此計算，ofo每個用戶需要交99元押金，累計可獲9.9億元押金；而摩拜單車押金為299元，平臺可獲29.9億元的押金。

　　為什麼註冊就要交押金，而不是初次使用時才交？幾千萬用戶交的押金放哪兒了？萬一哪天平臺倒閉了押金就打水漂了？有沒有第三方機構監管這些資金？會不會被挪作他用？關於押金的問題，一直沒有明確答案。

　　在座談會上，OFO負責人表示，企業正在和這位陳先生進行協調。“我們公司是從高校起家，合作高校有200多家，對校園職工和學生都實行免押金模式。”該負責人表示，前兩天OFO和螞蟻金服合作，開展了信用積分的合作模式，信用積分達到一定程度可以免押金，目前是在上海試行，今後會逐步拓展到全國。針對現有押金，OFO正在跟銀行商談，對資金進行第三方監管。

　　小藍單車的押金也全部存放在招商銀行合作帳戶裏，今後支付寶芝麻信用積分400分以上的用戶還可以進一步減少押金。

　　摩拜單車押金299元，在共用單車裏屬於比較高的，其押金安全更受關注。摩拜的運營經理表示，押金在招商銀行專款專管。同時，摩拜還針對押金開發了一個功能，如果用戶發現押金不能及時到帳，團隊會根據用戶實際情況，哪個環節出現什麼問題，及時給用戶一個反饋。“現在我們遇到最多的例子是用戶是用支付寶充押金，但是手機丟失導致不能及時到帳，我們會根據用戶的資訊驗證，給他退還押金。”

　　此外，由你單車目前收取19元押金，可以一鍵退還押金，永安行則不收取押金，號稱是“共用單車裏行業裏唯一押金和帳戶餘額都可以退款的品牌”。

　　除了押金，賬戶餘額能否退，如何退，也是消費者關注的話題。《經濟日報》記者發現，雖然部分企業表示可以退餘額，但操作程式卻很複雜。在摩拜、OFO、由你的界面上，都沒有明顯的退款入口。摩拜客戶經理表示，用戶需要通過客服電話、APP上報、微信公眾號留言、微博留言想要退餘額，會有後臺工作人員處理。

　　由你單車負責人則承認，目前APP內沒有退還餘額按紐，公司在APP充值界面會提示餘額無法在APP內退還，提醒用戶不要充太多。如果出現特殊情況可以通過郵件、客服電話聯繫企業，如果情況特殊可以進行餘額退還。

　　對此，中消協律師團團長、律師邱寶昌表示，企業應設置押金、餘額退款入口，一鍵就可以直接退回來。“現在技術上沒有問題了。”

　　用戶人身安全誰來保障——

　　企業：車輛有質保，用戶送保險

　　律師：應豐富險種，公開保險協議及額度，並明確受益人

　　共用單車即刷即用，在方便出行的同時，也造成了安全隱患。3月26日下午，在上海就有一名11歲男童，騎著OFO共用單車與一輛大巴車發生碰撞，不幸身亡。

　　根據我國《道路交通安全法實施條例》規定，在道路上騎行自行車必須年滿12周歲。11歲小男孩為何能使用ofo共用單車，共用單車的車輛和用戶人身安全如何保障，成了繞不開的話題。

　　OFO表示，車輛在出廠之前都要經過質檢，用戶使用過程當中也通過我們的系統進行損壞報備，公司會派人把車輛清走，由專業師傅進行維修。在使用過程中，公司也會隨時提醒用戶如果發現車輛狀況不好，就不要騎。同時，OFO為用戶上人身意外傷害險，如果發生意外會有保險公司理賠。

　　摩拜同樣選擇了借助保險的力量。據摩拜負責人介紹，摩拜聯合中安保險給産品投保，如果用戶在使用過程中發現車輛問題，比如剎車問題、腳踏問題導致一系列的安全隱患，保險將提供1000到10000元的保障金用於對用戶的賠償，或者造成人身傷害事故的損失賠償。

　　小藍單車的前身是專門做騎行運動品牌商，能夠把剎車系統制動距離控制在1.5米範圍內，新産品的剎車系統進一步縮小在0.5米以內。同時，小藍單車也和中國人民保險合作，為用戶提供保險保障。

　　雖然有保險，但是發生事故後，保險額度往往達不到用戶要求。OFO此前發生的多起事故都因此進入調解期，並未解決。

　　“最重要的就是從源頭確保騎車人安全，其他措施都是輔助。”中消協律師胡鋼表示，“經營者有向消費者提供真實資訊的義務，消費者有獲得真實資訊的權利。”他建議共用單車企業公開保險協議及額度，並在協議中明確保險受益人。“保險的受益人是單車公司還是騎車人，是完全不同的兩個概念。如果沒有充分披露的話，這就成為一種宣傳的手段。”

　　邱寶昌也強調，汽車有第三者責任險、交強險，共用單車也可能撞到人，因此僅有人身意外險不夠，企業應該豐富險種，增加第三者責任險。同時，部分企業在協議裏僅建議兒童不騎，並沒有禁止，與現有法律衝突，必須改正。

　　付款個人資訊可能洩露

　　企業：公司內部保證不會洩露，引導安全掃碼支付

　　律師：二維碼管理制度本身亟待改進

　　最近，青島市民林先生在共用單車上掃了冒牌的二維碼，險些被騙。“我一掃，竟然彈出了轉賬提示，收款人還是一個陌生人。”林先生趕緊退出手機程式，再仔細一看，自己掃描的二維碼是貼上去的，擋住了單車本身的註冊碼。

　　直接貼轉賬碼是比較低級的詐騙方式，只有那些著急用車的粗心用戶會付款。市場上已出現更具欺騙性的共用單車詐騙。近日，河南省反虛假資訊詐騙中心就發佈警情提示，揭露了共用單車掃碼陷阱。例如，用假二維碼連結高倣共用單車官方網站的釣魚頁面，以完善身份認證等名義誘騙用戶主動填寫個人身份資訊和銀行卡資料，從而進一步實施精準詐騙甚至盜刷網銀。還有些騙子設計假租車APP二維碼粘貼在單車上，提示用戶“更新”。用戶掃碼後看似安裝了租車軟體，其實手機卻被植入了木馬。

　　對於用戶資訊安全保護，摩拜、ofo、由你、小藍、永安行等5家共用單車企業均表示，用戶的資訊均存儲在雲端，不會洩露給任何第三方，有的還接入了阿裏雲服務，可防止數據庫被侵入，用戶資訊不會從公司內部被洩露。

　　但關於如何引導消費者正確掃碼，避免財産損失問題，各家都有自己的做法。永安行表示，企業在行業首創，不需要掃碼，是通過手機與車鎖智慧通信，可以直接開鎖。

　　而其他幾家需要掃碼的企業則表示，使用需要微信掃碼支付或支付寶掃碼支付，企業會在微博、微信、公眾號會告訴用戶掃碼沒有任何別的覆蓋，更不會以個人名義去收取押金、開鎖。公司的巡視員也會檢查單車上有無非法二維碼覆蓋。

　　摩拜還表示，企業與海淀網警進行合作，如果出現用戶資訊洩露，可以通過與海淀網警及時配合，搜尋原因。

　　實際上，二維碼亂象並不只是共用單車領域的問題，而是整個管理制度設計上有缺陷。“二維碼的安全性非常差，誰都能做出一套二維碼，而且它最大的毛病是看著二維碼不知道什麼意思。”“律師胡鋼説，“全世界沒有像我國這樣，用二維碼直接支付、直接下載手機軟體的，未來如何進行改進是一個非常嚴峻的問題”。