成都消協發佈2015投訴情況分析 通訊類産品居首

投訴量居前十位的商品和服務（單位：件）

　　今日（7日），四川新聞網記者從成都市工商局、成都市消協聯合組織召開的新聞通氣會上獲悉，《成都市消費者協會2015年消費者投訴情況分析報告》（以下簡稱“報告”）日前出爐。

　　報告顯示：2015年成都市消協組織大力開展“攜手共治共建，消費滿意在成都”工作，深化消費者維權機制改革，深入行業、社區開展消費引導，加大消費維權資訊化保障，各項工作取得顯著成效，為依法有效處置消費者投訴，凈化消費環境，強化全社會維權意識發揮了重要作用。根據報告顯示，成都市消費環境建設取得新的進展，消費者滿意度持續提升。其中，去年成都市消費者在消費維權方面，呈消費環境持續改善、消費者維權能力增強、協同維權工作力度增強、消費投訴性質呈現日益多元化格局四大特點。

　　消費環境持續改善

　　隨著成都致力於國際購物天堂建設和全社會對新《消法》的理解、認同和實施，經營者自律意識有效增強，行業協會自我管理能力有效增強，商品和服務品質有效提升。2015年，在成都市社會消費品零售總額達到4900億元、同比增長10.5%的同時，成都市各級消協組織共受理並解決消費者投訴11098件，較去年同比減少1.46%。

　　消費者維權能力增強

　　2014年3月15日開始實施的新《消法》規範了新領域消費者權益保護工作中出現的新問題，著力解決了消費者維權難的問題，體現了“對消費者權益保護的加強、對消協職能的加強以及對企業責任義務的加強”的“三個加強”。實施2年來，新消法新權益的維權效果持續提升。2015年，成都市各級消協組織全年接待群眾來訪和諮詢28614人次，為消費者挽回經濟損失2068.6萬元，同比增加6.72%；其中涉及加倍賠償的投訴236件，加倍賠償金額達43.1萬元。

　　協同維權工作力度增強

　　一是司法與消協調解相結合，全年各級消費者協會支援消費者起訴的投訴139件。二是各級行業協會自我管理、自我教育、自我規範，主動維護消費者權益的意識不斷增強，以行業自律帶動企業規範經營的態勢形成。今年，成都市消協共會同10個行業協會開展維權活動30次，為消費者解決投訴100件。

　　消費投訴性質呈現日益多元化格局

　　在商品品質類投訴仍佔到54.49%的同時，其他類投訴日益多元化。一是消費者在持續關注商品品質的同時，對售後服務越來越在意。屬於售後服務的投訴由2014年的886件上升到1004件，增長率達13.32%；二是消費者對侵害自身人格尊嚴的行為認知程度提升，對涉及人格尊嚴的生命健康權、名譽權、隱私權更加在意，此類投訴由2014年的33件上升到47件；三是對商品和服務場所安全性的需求提高，此類投訴佔總投訴量的比例接近1%。投訴的主要問題是：營業場所存在安全隱患或者設備設施有故障，經營者未採取足夠有效的安全保障措施或未予以明確警示。

　　通訊類産品投訴仍居首位 食品和餐飲服務投訴量有所上升

　　報告顯示，消費投訴類別比例變化折射市民消費結構升級與變化。

　　2015年投訴量居前十位的商品和服務依次是：通訊類産品、服裝鞋帽、汽車及零部件、食品、房屋、餐飲服務、裝修建材、媒體購物服務、傢具、日用雜品。

　　經與2014年數據對比及相關分析，2015年成都市消費投訴領域呈現出以下特點：

　　一是通訊類産品投訴量雖仍居首位，但出現下降趨勢。

　　隨著移動通訊業的發展及網際網路的廣泛運用，發生於該行業的消費糾紛與投訴一直處於高發狀態。2015年成都市消協組織共受理通訊類産品投訴2539件，佔總投訴量的22.88%。其中，有關行動電話品質問題和售後服務方面的投訴2507件，主要集中在售後服務拖延、産品維修責任界定不明、維修站點管理混亂、價格不透明等問題。但是，經過2015年工商、市場監管部門對通訊産品市場的行政指導和專項整治，以及該行業的自律、規範，與2014年相比，投訴量同比降低了15%。

　　二是“吃穿住行”類商品及服務投訴隨著居民消費結構變化及維權關注點變化而變化。

　　--食品和餐飲服務投訴量有所上升。作為全社會關注的熱點問題，在食品安全工作不斷加大力度的背景下，消費者維權意識在此方面不斷增強。2015年成都市消協組織受理食品及餐飲服務投訴619件，同比增長36.95%；反映的主要問題有品質、安全、價格、虛假宣傳、強制消費等。

　　--服裝鞋帽類商品投訴量仍然偏大。2015年，成都市消協組織受理服裝鞋帽類投訴1543件，與2014年相比有所下降。但由於服裝鞋帽類商品為日常消費，成交量較大，易引發消費糾紛，因此投訴量仍然較大。主要問題存在於服裝衣領起毛，布料起球、掉色，洗後嚴重變形、開線，皮鞋斷底、斷面、掉跟、鞋面脫色等。

　　--商品房銷售、家裝及傢具投訴量明顯下降。2015年，成都市工商及消協聯合行業協會開展了多次專項整治及消費體驗活動，收到顯著成效。成都市消協組織受理此大類投訴863件（其中房屋投訴310件、裝修建材286件、傢具267件）較2014年同比下降15.06%。

　　--汽車及零部件銷售投訴成連續熱點。 2015年，全市消協組織受理汽車及零部件投訴667件，其中家用轎車投訴594件。近3年來，該類投訴一直呈增長態勢。其中，因汽車及零部件售後服務、品質和合同糾紛方面的投訴在2013年、2014年、2015年分別是405件、542件、562件，佔汽車及零部件投訴總量的比率均超過80%。

　　三是涉及環保、屬於消費者提高生活品質的投訴有所提高。主要是空氣凈化器、凈水器等商品逐漸進入千家萬戶後因品質問題、標準問題而發生投訴。（記者 沈杏怡）