攜程被指擅改行程：飛機延誤 南非十日遊變機場三日遊

　　飛機延誤南非十日遊變機場“三日遊”，遊客指攜程擅改行程

　　南非遊“泡湯”，一個23人旅遊團向攜程索賠。

　　日前有遊客向澎湃新聞反映，原本報名參加團費為14300元的南非10日7晚遊，不想遇航班延誤，錯過後續航班，滯留轉机站香港。有遊客表示，在被滯留的時間內，大家因不滿攜程擅自更改行程，取消前兩天最為精華的景點，而與領隊僵持，最後返回上海，南非10日遊最終變“香港機場3日遊”。

　　目前，攜程表示行程更改因航班延誤所致，有不可抗力因素，攜程已在力所能及範圍內全力協調保留經典景點，只答應退還客人2535元/人，雙方仍未就賠償等後續事宜達成一致。

　　起因：啟程航班延誤又錯過後續航班

　　攜程提供的航司延誤證明。

　　南非遊“泡湯”，始於飛機延誤。

　　遊客向澎湃新聞記者出示的《致攜程旅行社的公開信》顯示，他們一行23人（不含領隊），參加上海攜程旅行社組團的南非10日遊，時間為3月16日至3月25日、每人團費14300元。

　　3月16日，遊客抵達浦東機場。攜程領隊雷勵向每人發放二張登机證：16日上海浦東（17：30）-香港（轉機）、16日中國香港（23：40）-南非約翰內斯堡。抵達登機口時，遊客從機場廣播獲悉，他們所乘航班將延誤，飛機直至21點30分才起飛。

　　上述公開信稱，候機期間，多名團員多次提醒攜程領隊，因本次航班延誤可能影響搭乘下一個航班（香港—約翰內斯堡），甚至會影響原定行程，請她儘快與公司聯繫溝通，事先做好預案，並及時告知全體遊客，接下來可能會出現的變更情況。攜程領隊的回答是“沒關係，會銜接好”。

　　當晚23點30分左右，該旅遊團抵達香港機場，此時下一個航班已起飛。至3月17日淩晨2點左右，領隊向每人發放了一張當天23點40分飛約翰內斯堡的登机證。

　　公開信表示，當日淩晨3點左右，全團跟著領隊入住機場酒店，並收到領隊通知：3月17日21點在酒店大堂集中，去機場登機。

　　4月13日，攜程向澎湃新聞發來的情況説明裏，對於該段的陳述也基本一致。

　　生變：經典景點取消引發僵局

　　3月17日21點集中時，攜程領隊口頭簡單介紹後續行程：由於航班延誤，旅遊團前兩天行程全部取消。

　　對此遊客認為，原定行程中，看點都在前兩天。比如南非標誌性景點桌山（包括360度纜車）、企鵝島、海豹島等。而後期行程大多含有購物景點，這屬於行程重大改變，且旅行社也沒有提出其他任何補救措施，更未提出取消的行程部分，後期會否給予賠償。

　　另一方面，行程的變更僅是領隊的口頭表述，並未出示任何文件，更沒有提出讓大家簽字。

　　領隊的“先斬後奏”點燃了遊客的不滿情緒。“這是通知，不是溝通，而且沒有行程變更單讓遊客簽字。”遊客之一唐女士告訴澎湃新聞記者，當時，領隊拿出第67條稱，這屬於不可抗因素引發的後續變更，旅行社可以在合理範圍內變更合同。

　　此後，遊客代表提出，或增加一天完成原有行程，或取消購物景點補上被取消的景點，即使減少休息時間，增加路途時間。

　　遊客稱，領隊一口拒絕所有訴求，並拒絕遊客與其上級通話。

　　變更合同遊客簽名欄空白。

　　變更合同未提及增加桌山景點。

　　在領隊與遊客僵持的時段，遊客們的行李已被搬上航班。唐女士稱，最後，領隊通知航空公司，把遊客的行李拿下飛機，同時即刻宣佈二條：1、原有合同終止；2、當晚住宿等全由遊客自行承擔。

　　3月18日14點，遊客搭乘國泰航空返回上海浦東機場，草草結束本次行程。南非十日七晚遊，變成了三天二晚香港機場“賓館遊”。

　　疑點：是否取消核心景點，雙方各執一詞

　　根據遊客陳述及攜程回復，澎湃新聞記者發現，核心景點取消是雙方談崩的主要原因。

　　攜程發給澎湃新聞的情況説明表示，改簽好機票後，攜程當即著手調整行程。原行程應在3月17日12點50分抵達開普敦，當日下午遊桌山，3月18日全天遊海豹島+企鵝灘+好望角+工藝品商店，都是開普敦城市景點遊覽。但航班更改後，3月18日晚才能抵達開普敦。

　　攜程稱，當時就取消了開普敦的工藝品購物店，後取消了約堡的購物店，3月19日白天的酒莊品酒也改為最經典的開普敦好望角遊覽。在香港機場僵持的當晚又答應客人增加桌山遊覽，但原定的海豹島及企鵝灘景點，因為時間原因無法繼續。“已儘量協調保留經典景點，彌補客人遺憾”。

　　不過，對於攜程的這一説明，唐女士稱，在香港僵持時，領隊並沒有具體明示，而且重點是，領隊一直沒有跟他們説會去桌山。

　　唐女士提供了一份領隊給她的《行程變更同意書》，記者對比發現，這份變更合同確實未提及補上桌山景點的遊覽。她還提供截圖稱，3月18日11點02分，在南非遊合同已終止後，領隊才發給她這份《行程變更同意書》。

　　唐女士提供的領隊手寫終止合同聲明 。

　　爭議：攜程被指霸道，遊客被指不配合

　　攜程稱，其于3月17日19點將更改後的行程單發給領隊，由領隊與客人協商行程變更事宜。到20點30分左右，由領隊告知客人不同意行程變更，要求所有景點全部安排，且天數不能縮短。客人此要求因為航班延誤導致時間縮短無法滿足。

　　攜程表示，在此過程中，領隊及客服一再與客人解釋溝通無果，超過了最晚登機時間，客人仍然不接受攜程提出的方案，沒有登上飛機前往南非，領隊只好協助辦理提取行李以及協助酒店辦理入住，並安排于3月18日14點起飛航班返回上海。酒店費用由領隊先行支付，總價約為26568港幣。

　　攜程表示，客人當時不願回上海，逗留香港，在客服和領隊的一再勸導下回程。

　　4月13日，説起這段經歷，唐女士稱，航班延誤大家其實可以理解，但攜程領隊的應變以及後來攜程強硬的態度，是他們不能接受的。

　　“這次精華行程全部取消，旅行社不和遊客商量，書面的變更行程也不給我們看，更沒有我們簽字。這哪是協助遊客處理，這是單方面變更合同。”唐女士説，“以前我去埃及時，也碰到過航班原因中途生變的情況。當時的領隊處理就特別及時，大家也都能理解。”

　　唐女士提供的截圖顯示，攜程領隊3月18日上午11：02，合同終止後才將變更合同發給她。

　　索賠：賠償方案雙方都不滿

　　目前遊客要求，攜程在合理期限內另外安排不低於原來行程標準的南非旅遊行程，同時積極配合該團遊客完成後續新行程的相關手續，並且承擔所有費用。如無法達成以上訴求，要求攜程退一賠一，並且承擔遊客其他已經産生的損失。

　　而攜程認為，此次事件是航空公司因不可抗力原因導致航班延誤（有航司出具的證明），而影響了行程，整個過程攜程積極協調航空公司、各境外酒店、境外用車、境外景點等各方，在力所能及的範圍內全力協調儘量保留經典景點，彌補客人的遺憾，並承擔因航變原因造成的額外費用。

　　目前，攜程核實可退部分包括導遊費、領隊費、餐費、用車、門票、內路段機票在內，可以退還客人2535元/人。機票和酒店部分還在繼續和航司及各境外酒店積極溝通中。

　　上海劍湖律師事務所律師韋新芽告訴澎湃新聞記者，飛機延誤對於旅行社來説，確實屬於不可避免的事件。但是如果飛機延誤而影響到了行程，領隊應及時通知遊客行程的變更情況。如果旅行社沒有及時通知到每位旅客，就單方面取消兩天的行程確實存在不妥之處，旅客有權利在一定範圍內向旅行社進行索賠。

　　目前，此事仍在僵持中。