高額退票費如何産生？ 專家揭秘：代理商大肆修改規則

　　近年來，“機票超售”“高額退票費”和“搭售‘套餐’”等現象引起消費者不滿

　　購票規則引爭議，怎麼看？（法眼看格式條款②）

　　來源：人民日報

　　本報記者 倪 弋

　　近年來，飛機已成為公眾出行的重要交通方式，尤其是隨著網路的發展和第三方平臺的興起，線上預訂機票的方式日益普及，在給人們帶來了巨大便利的同時，“機票超售”“高額退票費”“搭售‘套餐’”等現象也層出不窮，給消費者帶來諸多困擾和損失。

　　這些現象是否合法？消費者應如何維權？該如何規範和改善這些現象？記者近日對多名法律專家學者進行了採訪。

　　“機票超售”合理合法嗎？

　　不久前美聯航發生因“機票超售”強制將一名亞裔乘客拖拽出機艙的事件，引發了人們對“機票超售”的關注。近年來，國內也出現了多起因“機票超售”而導致乘客無法登機的事件，如2016年中國東方航空公司某航班就曾被曝出超售50多張機票而致使40多人滯留機場。

　　“機票超售”是否合法？“機票超售行為在我國現行法律上並無禁止規定，不能因為其可能造成部分乘客利益受損，而簡單認定其違法。”中南財經政法大學法學院教授張家勇認為，雖然完全禁止“機票超售”有利於特定乘客利益的維護，但也可能因此過度加重航空公司的負擔，而這種負擔往往最終通過機票漲價等方式由所有乘客分擔，並非最佳選擇。“或許正是基於這種考慮，‘機票超售’並未被法律禁止，並成為國內外各航空公司普遍通行的銷售策略。”張家勇説。

　　“機票超售”雖未被法律禁止，但對那些因超售而遭受損失的消費者，航空公司又該承擔怎樣的法律責任？

　　“根據合同法相關規定，客運合同自承運人交付客票時成立。”在張家勇看來，這裡的交付不僅限于紙質客票，考慮到網上購票愈發普遍，只要完成出票行為，且旅客收到出票資訊，即應認為已“交付客票”，客運合同即告成立。“只要在客運合同成立後，航空公司因‘超售’而無法承運旅客，就構成違約行為，應當承擔繼續履行、賠償損失等違約責任。消費者可據此通過協調、調解、仲裁、訴訟等方式依法維權。”張家勇認為。

　　在清華大學法學院教授程嘯看來，“機票超售”甚至可能構成對消費者的欺詐：“例如，航空公司已提前知道超售肯定會導致實際超員，卻不提前告知乘客，則應認定為欺詐，對此可適用消費者權益保護法規定的3倍懲罰性賠償。”

　　“超售行為確實有其合理性，但航空公司也應對超售進行更科學的規範管理。”程嘯建議，航空公司應建立更加科學的測算系統，對超售行為進行合理控制；對超售進行更充分的資訊披露，使乘客有更合理的心理預期，以減少糾紛和帶給乘客的不利影響；此外，在實際超員的情況下應設置應急預案，通過合理的金額徵集和補償自願者，為自願放棄當期航班的乘客及時提供改簽或退票等服務。

　　高額退票費怎麼産生的？

　　“6張6000多元的飛機票，退票手續費就要收4000多元，簡直是漫天要價！”黃先生曾在網上購買了6張廣州飛往昆明總價為6413元的機票，因不小心提交了退票申請，發現代理商竟要收取退票費4550元，而按航空公司的退票標準只需400多元即可。現實中，不少消費者都被代理商收取過遠超航空公司退票標準的高額退票費。

　　如此高額退票費，是否有法可依呢？據中國航空法律服務中心首席專家張起淮介紹，《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》早已明確：旅客在航班規定離站時間24小時以內、兩小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費；在航班規定離站時間前兩小時以內要求退票，收取客票價20%的退票費；在航班規定離站時間後要求退票，按誤機處理。“可以看到，國家民航局對航空公司的退票標準是有一個明確比例限定的。”張起淮説。

　　既然法律上早已明確了航空公司的退票規則，那麼高額退票費又是如何産生的？代理商又應按怎樣的比例收取退票費呢？隨著網上購買機票越發流行，網購機票代理仲介平臺快速發展，各大航空公司基於拓寬銷售渠道、節約人力成本等角度的考量，委託仲介平臺上的眾多代理商進行網上機票銷售。“然而，現實中的眾多代理商可謂良莠不齊，一些代理商為追逐利潤，大肆修改航空公司的退票規則。”張起淮告訴記者。

　　“代理商應按照什麼樣的比例收取，民航局的相關規定並未明確。但根據國家工商總局2014年出臺的《網路交易平臺合同格式條款規範指引》第十一條所示，使消費者承擔違約金明顯超過法定數額或者合理數額的，屬加重消費者責任。同時根據合同法第四十條的規定，提供格式條款的一方加重對方責任的，該格式條款無效。”據此張起淮認為，代理商如不能進行合理解釋，即它的收費標準為什麼高出航空公司如此之多，那麼在法律上就應屬無效條款，對超出航空公司標準的多餘退票費，代理商應退還消費者。

　　“不良代理商之所以能把退票標準攪得‘天翻地覆’，一方面在於機票銷售代理市場的準入門檻低、秩序不完善，另一方面則是因為仲介平臺疏于對入駐代理商進行有效規範管理。”張起淮認為，仲介平臺應切實履行好監管職責，如嚴格要求代理商按法定退款標準執行，對違規者進行有力懲戒和及時清退等。

　　“當然更重要的是凈化機票銷售代理市場的環境。作為目前機票代理相關業務的批准、審核、成立機構，建議中航協對市場秩序開展集中治理。此外，國家有關部門也應考慮制定相關規範性文件，對代理商的收取比例劃定一條紅線，避免高額退票費成為代理商牟取暴利的途徑。”張起淮建議。

　　被搭售“套餐”侵權嗎？

　　只想簡單地在網上訂張機票，仲介平臺卻總是“自動”地“幫”你把航空保險、接機車券、貴賓休息室等多項附加收費服務放入訂單，一不留神就被你確認提交了；如果你眼尖取消了這些“套餐”，則不能享受原有優惠價格了。

　　事實上，買機票被搭售“套餐”的現象十分常見，出現在了諸多線上平臺上。4月17日，中國消費者協會就消費者反映的“搭售”事件，致函攜程網對其中涉及的消費者權益問題啟動調查。據介紹，上述經營模式不局限于攜程網，其他OTA（線上旅行社）企業也存在，中國消費者協會也將進行調查。

　　買機票被搭售“套餐”侵權嗎？“對消費者而言，搭售‘套餐’的行為同時侵犯了他們的知情權、自主選擇權、公平交易權。”中國人民大學法學院教授劉俊海認為，某些平臺利用消費者不夠仔細和“怕麻煩”的心理，在機票支付購買時自動搭售酒店優惠券等收費服務，實際上是讓消費者在無意識中做出選擇，這侵犯了消費者的自主選擇權；由於消費者並不了解所購“套餐”的真實情況，甚至不知道這些“套餐”能否使用、如何使用，這侵害了他們的知情權。“搭售‘套餐’客觀上暗中增加了消費者的購票成本，構成了對他們公平交易權的侵害。”劉俊海説。

　　劉俊海建議，消費者在選擇産品服務時，首先應擦亮眼睛，不要輕易落入商家搭售“套餐”的陷阱裏；消費者還應綜合利用向消協投訴、向工商部門舉報和向法院提起訴訟等途徑維護自身權益。

　　“要杜絕此種現象的發生，還需要商家的慎獨自律、誠信經營，自覺履行應承擔的資訊披露義務，切實保障消費者的知情權、自主選擇權等權利。”劉俊海同時認為，有關部門也應加強監管和執法力度，對侵犯消費者權利的行為予以打擊懲戒，積極營造良好的市場氛圍和秩序。