行遊住吃購，體驗打折扣
出門旅遊，有“驚喜”，但也經常有“驚嚇”；在外就餐，菜價很“傲嬌”，服務卻很“呆萌”……類似經歷，讓消費者總覺得“差點意思”
“旅遊本是開心事，但每次出門前都有些焦慮。”江蘇省南京市一家食品企業員工李偉航是資深“驢友”，經常利用週末和節假日，帶著妻兒自駕遊。如果時間較短，他們會在長三角來一次鄉村遊；如果時間稍長，就會開車到更遠的景區，最遠去過海南三亞。
旅遊歸來，李偉航喜歡跟朋友分享旅途中的新鮮事。當然，這些新鮮事有“驚喜”，也有“驚嚇”。“旅遊體驗確實還差點意思。”李偉航説，即便他已是資深驢友，但有些“坑”依然防不勝防。
前不久，李偉航全家人到徐州市某景點遊玩。買完門票剛進入景區，幾個打扮成卡通動物模樣的人衝了上來，拉著孩子玩耍，並詢問是否需要合影。“看兒子喜歡這些卡通形象，我就隨手拍了幾張照片。”李偉航説，沒想到拍完照片，對方“獅子大開口”，要求每張付50元合影費。
“和景區卡通形象合影，即便不免費，也不至於這麼貴吧？”李偉航很疑惑，他找到景區工作人員説理。對方解釋説，那些人不是景區員工，而是混進景區的外地人，景區雖然認為這種做法不合理，但也拿他們沒辦法。最終，李偉航只能自認倒楣，付了200元“合影費”。
“花錢買了門票，景區就有責任維持正常秩序，讓遊客享受到優質的服務體驗。”李偉航説，國內不少景區忙著收門票，旅遊體驗卻不怎麼樣。對遊客碰到的問題，景區常常擺出一副“推得一乾二淨”的態度，實在不能讓人滿意。
還有一次，李偉航到山東省泰安市某景區，打算找個導遊帶領一家人參觀。再三比較，他選定了一位看起來更有經驗的導遊：對方有導遊證，自稱從事導遊工作10多年，經驗豐富。“雖然價格比年輕導遊貴，但應該更靠譜一些吧。”李偉航想。
進入景區，前兩處景點，導遊介紹得挺詳細，熱情也很高。緊接著，導遊帶李偉航走進一家紀念品商店，開始推銷當地的紀念品。如果真是當地特色産品也就罷了，可店裏賣的都是各景區常見的玉手鐲、瑪瑙項鍊等産品，價格還貴得離譜。
看李偉航沒有購買興趣，導遊一下子就沒了熱乎勁兒。後幾處景點，基本是隨意應付，簡單介紹幾句就不再説話了。“多花了錢，也沒有享受到好服務，我很鬱悶。”李偉航説。
不僅僅是參觀景點，遊客就餐、住宿時，很多服務也經常打折扣。比如，不少餐廳的菜價很“傲嬌”，服務卻很“呆萌”。去餐廳吃飯，點飲料就送得很勤快，想喝白開水卻沒人搭理，往往還需要“自助”；上菜要催、要等，有時先上的菜都吃完了，後面的菜還沒上來，想要退菜，服務員卻説廚房快做好了。入住酒店，一些所謂的四星、五星酒店，地處城市核心、大堂富麗堂皇，可前臺辦理入住的服務員，總對客人甩臉子……
類似花錢買不到好體驗的經歷，讓消費變成了遭罪。不少人甚至會有“體驗焦慮”，總擔心錢花了，卻沒享受到與之匹配的服務。
服務評價亂，“好評”不可信
服務消費的評價標準，往往有一定的主觀色彩，一些點評服務公司甚至收錢做推廣。急需更多有公信力的第三方，為消費者決策提供有價值的資訊
“找保姆不容易，不是我太挑剔，是真不好選。”上海浦東某公司員工李曉近期打算為生病的父母請一位保姆，可半個多月還沒找到中意的。
李曉先到小區附近的家政公司諮詢，工作人員介紹説，公司的保姆分金牌保姆、四星保姆、三星保姆等，級別越高，收費越貴。
“不同級別的保姆，服務水準差別很大嗎？”李曉問。
“當然有差別，級別越高肯定越好。”工作人員説。
“究竟好在哪？有具體標準嗎？”李曉追問。
“那可不好説，只能你自己判斷了。”對方含糊其辭。
這樣的回答，讓李曉一頭霧水。回到家，他上網搜尋了一些網友的經驗。不少網友説，其實很多所謂的高價金牌保姆，工作態度還不如一些剛剛從業的普通保姆。
服務不像實物商品，衡量標準不夠明確。比如買彩電，品質、性能好不好，都有具體參數為標準，看得見、摸得著，消費者心裏有底。而服務消費的評價標準，往往有一定的主觀色彩，更容易引發焦慮。
消費者購買服務，特別需要有參考價值的資訊。在這種需求下，一批點評類軟體快速發展。這些軟體可以為消費者提供餐廳、酒店、商場、景區服務等各方面的資訊。然而，也有一些提供評價服務的APP為了盈利，和一些商家進行商業合作，任憑商家花錢買好評，降低了其提供資訊的可信度。
北京市朝陽區管莊附近一家牛肉麵店的老闆説，經常有一些提供“點評服務”的公司派人到府要求合作，每個月只要幾千元，就能把店裏的評價“做得很漂亮”。如果不交錢，就很難在APP上找到這家店。
李曉認為，如果評價可以花錢買，就失去了參考價值。服務消費市場急需更多有公信力的第三方，為消費者決策提供更多有價值的資訊。
標準須明確，“劣幣”應嚴懲
完善和明確服務市場的標準，同時更多關注服務消費類的投訴，讓鑽空子的企業寸步難行，讓吃虧上當的消費者得到應有賠償
“説好10多萬元，結果花了20多萬元，所謂的‘實在報價’真坑人！”北京市昌平區居民邵琳近期剛剛完成了新房裝修，在結算裝修費用時，被裝修公司提供的帳單嚇了一跳。
今年5月份，邵琳購買的新房終於交房，裝修前夫妻倆比較再三，最終全包給了北京某知名品牌裝修公司。
“簽訂合同時對方聲稱實實在在報價，基礎裝修費用預估10萬元左右，並承諾最終裝修費用上浮不超過10%。”邵琳回憶説，等到裝修結束，裝修公司卻拿出一個接近25萬元的帳單。
哪些服務項目需要多付費？邵琳一一對比，發現貓膩還真不少：比如裝修水管、電線長度，比估算高很多；每個房間刷不同顏色的墻漆，需要支付額外的工費；衛生間的防水材料，比預算的價格高出1倍……
“水管、電線究竟用了多少米，根本沒辦法核實。裝修材料用的什麼牌子，也都是裝修公司説的。不明不白多花了這麼多錢，心裏很不爽。”邵琳説。
“低報價招攬顧客，等裝修開始後不斷加錢，賺取利潤，已經成為裝修行業的潛規則。”北京朝陽區某裝修公司老闆曹偉説。
比如，80平方米的兩居室，如果從毛坯狀態開始裝修，改水電加上基礎裝修的材料費、人工費，成本一般不低於10萬元。但大多數裝修公司的初始報價往往低於成本價。
這些裝修公司會做賠本買賣嗎？當然不會。他們的小聰明就是在裝修過程中，以一些合同裏沒有約定的項目為由，增加裝修費用。
曹偉説，大多數人在裝修前，一定會找很多家裝修公司分別做出預算，然後再決定找哪一家。如果別人報價低，肯定更容易被接受。
曹偉曾經嘗試過實實在在報價，並且明確告訴客戶，費用不會再增。別人報價雖然低，但後期費用一定會增加很多。但最終，客戶還是選擇了低報價的裝修公司。從那以後，曹偉才明白，不玩“低報價再加價”的套路，根本接不到活兒。
“買服務”中的焦慮心態，説到底反映了市場上服務品質參差不齊、難以分辨，消費者需求無法得到有效滿足。從根本上緩解消費者購買服務時的“體驗焦慮”，必須增加優質服務供給。在一個秩序良好的市場上，要建立好服務有好回報的優勝劣汰機制，激勵企業不斷改善服務。但國內的一些服務領域，由於秩序混亂，存在劣幣驅逐良幣的現象，影響了市場配置資源的正常功能。
“當務之急是好好管管這些市場。”邵琳説，一方面要完善服務市場的標準，讓提供服務的企業、購買服務的消費者有明確的參考依據；另一方面，維權體系應更多關注服務消費類的投訴，讓鑽空子的企業寸步難行，讓吃虧上當的消費者得到應有賠償。（王珂）
[責任編輯：葛新燕]
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