香港怎樣避免“醫鬧”

　　香港公立醫院急診室忙碌而有序。

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　　今年6月，香港護士管理局有史以來最大規模的紀律聆訊終有裁決，為等候多時的病人家屬交上圓滿答卷。年前，香港九龍醫院發生“紗布封喉”致命的嚴重醫療事故，患有咽喉癌的病人在手術切除咽喉後，其協助呼吸的永久氣管造口被當值護士“誤判”後四邊封死，最終病人氣管阻塞、窒息身亡。

　　12名涉事護士接受紀律聆訊，最終3名當值及主管護士被裁定工作水準低於標準，屬“專業失德”，即時停牌一個月。病人家屬認為裁決公平公正，對結果感到認同。

　　經過多年的摸索和檢討，在處理醫患矛盾上，香港已自成體系。據統計，香港每年使用各類醫療設施的人次超過千萬，包括公立及私立醫院、專科門診、私家診所等，卻鮮有“醫鬧”發生，惡性傷人事件更是聞所未聞。

　　在如此頻密、高壓的醫患現場，香港如何應對一線糾紛？當糾紛演變為投訴個案，又有什麼制度保障醫患雙方的合法權益？投訴有門，應對有道，監管有力，香港的經驗值得深思。

　　投訴有門：

　　醫管局兩層機制“四兩撥千斤”

　　全港每年就醫的逾千萬人次中，超過9成由香港公立醫院及其專科診所收治；單是公立醫院的急診室，平均每日就有6000多人就診。

　　龐大的診治數量和比例，無疑讓公立醫院成了醫患摩擦的主戰場。而負責管理全港公立醫院的醫院管理局早在多年前已訂立嚴格的“兩層投訴處理機制”，確保投訴有門、處事公正。

　　分佈在全港各家公立醫院及專科診所的病人聯絡主任是醫管局的第一層投訴處理機制，加上負責跟進及文書工作的人員，總數不到200人。

　　根據醫管局的年報數據，2015至2016年度公眾對公立醫院及其專科診所的正式投訴為3044宗，經病人聯絡主任及醫護人員解釋後表示滿意、而不計入投訴的意見反映為12067宗。

　　醫管局總行政經理黃婉芳負責處理醫患關係已有十餘年經驗，她在接受本報記者採訪時解釋，有時面對投訴，最關鍵在於聆聽。

　　曾有一位長期臥床的老年病患，在女兒喂飯時不小心噎食，最終搶救無效去世。女兒內疚加自責之下，憤然投訴醫護人員救援不力。面對此類情況，黃婉芳選擇耐心聆聽，為情緒不穩定的投訴人提供安慰和鼓勵後再“以理服人”，最終這位女兒撤回投訴。

　　她説，許多投訴人在宣泄內心的恐懼或焦慮時，常會“説個不停”，在這個敏感時刻，病人聯絡主任必須首先做到仔細聆聽，其次才是為投訴人提供必要的解釋。切忌“傷口撒鹽”，在投訴人剛拋出問題時就直指對方過失，往往會激化矛盾。

　　在投訴個案中，如果投訴人不滿醫院裁決，可上訴至公眾投訴委員會。作為醫療界的“終審法院”和醫管局的第二層投訴處理機制，公眾投訴委員會負責獨立審議、蒐證，並對個案作出最終裁決。年報顯示，最新一年的上訴個案為375宗，其中85%已在年內完成調查及裁決。

　　公眾投訴委員會成員全部由獨立的社區人士組成，包括律師、大學教授、社工及病人組織代表等，並不受雇于醫管局，以示公正。

　　“‘四兩撥千斤’是對這個職業最合適的描述。”黃婉芳笑説，每年面對那麼多投訴和意見反映，如果僅為打一份工，而不是憑著一顆心，真的很難完成這些工作。

　　除了醫管局有條不紊運作的兩層投訴機制外，還有至少8個申訴機構可接受市民對醫管局的投訴，包括香港醫務委員會、消費者委員會、食物及衛生局、申訴專員公署等，甚至立法會及行政長官辦公室都可接納“狀紙”。而如果在私立醫院遇到不滿，公眾也可直接向院長或院內申訴機制進行投訴。

　　應對有道：

　　一線“調解員”化解糾紛于無形

　　“其實醫患矛盾中，80%以上發生在前線。”黃婉芳直言，絕大部分就診的病人和家屬對醫療通識、不同醫療環境下的應對方案一無所知，全賴醫護人員為他們提供解釋和指引。

　　由於醫療事關生死，人在就醫時的情緒往往最為脆弱，因此處理醫護前線的矛盾和摩擦並不簡單，一味使用傳統的道歉、提供款項優惠等方法並不能完全解決問題，更多的需依靠前線人員的應對。

　　黃婉芳向記者介紹説，早在醫管局設立兩層投訴處理機制之初，她便在前線人員培訓計劃中加入“調解員”概念，“如同每個家庭、每個公司都有一個説話算數的人一樣，在每個前線糾紛個案中也必須有類似角色，為萌芽中的醫患矛盾叫停”，可以是主診醫生，也可以是當值護士，甚至可以是病人的第一個施救者。她認為，香港醫管局轄下7萬多員工，每一名都可以成為前線糾紛的“調解員”。

　　在處理態度方面，黃婉芳強調“療護與治愈並重”。誠然，許多疾病可以治愈，但也有不少長期或慢性病無法根治，使病患和家屬飽受困擾。“在此情況下，醫護人員更應顯示出足夠的關心與耐心，病人不一定完全明白醫護的專業判斷，但他們一定能感受到醫護的關懷態度”，設身處地為病患解決現場疑難，無形中也就化解了糾紛。

　　曾有患長期腎病的病人不肯回家，認為醫院才是最安全的地方，他的主診醫生便引用數據向他悉心解釋，醫院內病菌數量驚人，可隨時侵襲免疫機能低下的病患，對他來説醫院反而更加危險。最終病人同意出院，避免了一場潛在爭執。

　　黃婉芳將一線同事形容為“威嚴中帶著關愛的白衣天使”，除去治病救人的日常工作外，還能勝任每日數不勝數的醫患糾紛處理。

　　而“關愛文化”也是醫管局多年來堅持奉行的行醫守則。其轄下41家公立醫院和120家門診每年都會舉行不定期員工培訓，教授醫護人員如何更好地與病人溝通，包括恰當使用眼神交流、勇於説不、主動聆聽及自我情緒管理等。

　　監管有力：

　　“高薪養廉”造就醫患互信

　　作為全世界最繁忙的醫護陣地之一，香港對醫療行業的監管可謂“嚴上加嚴”。

　　只有通過資格考試和培訓，正式註冊，醫師才有資格行醫；醫生的收入是固定年薪，沒有紅包，更沒有藥品回扣；醫生晉陞的主要依據是職業道德、臨床實際工作能力和醫學繼續教育經歷，如有投訴成立則可直接影響晉陞，甚至導致停牌……條款之多，令人難以置信。

　　值得一提的是，香港公立醫院醫生屬於公務員編制，薪金及退休金豐厚，但受廉政機構的嚴密管控，屬於“高薪養廉”。在香港廉政公署的網站上，記者找到幾宗近年來受到調查的公立醫院職員個案：有醫生因幫助病人在排號時插隊而獲罪；另有醫院太平間工作人員因接受殯葬公司賄賂而被判入獄。

　　密不透風的監管制度為醫患雙方的互信打下基礎。有民調顯示，在所有公營機構和政府部門中，香港市民對醫療制度最有信心，信心指數高達72%。

　　記者有位醫生朋友回憶資格考試時表示，她曾遇到一位特別的“病人考官”，詢問後才發現是某位資深醫生經手的典型病病患，在醫生請求之下擔起“考驗準醫生”的職責。朋友感嘆，醫患關係融洽至此，遠非朝夕之力可以實現。

　　當然，萬事無絕對。雖惡性“醫鬧”事件鮮有發生，香港醫護人員因偶發暴力事件而受傷的個案也仍然存在。醫管局資料顯示，在2015至2016年度，醫護人員因工作間暴力事件受傷而呈報香港勞工處的個案有415宗，其中85%為護理人員，主要涉及精神科、急診室等。據記者了解，這些受傷多為推撞、擦傷等，並無嚴重的流血甚至死亡案件。

　　在香港，影響醫院秩序或在醫院做出不雅行為，都屬於嚴重違法。因此已有21宗受傷個案被檢控，遭處罰款及監禁不等。

　　醫療的本質是什麼？黃婉芳思索後坦言是人性，“從醫護最前線到監管大後方，病人始終是醫療關注的中心”。也許正是這份堅持，造就了香港醫療的口碑，也潛移默化地成全了醫患關係的和諧。