2020年12315受理投訴舉報2130.32萬件 生鮮食品、網上訂餐問題突出

　　新華網北京3月15日電（王忻）今日，市場監管總局發佈數據顯示，2020年，全國市場監管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴舉報諮詢2130.32萬件，為消費者挽回經濟損失44.03億元。

　　過去的一年，在中國經濟運作穩步復蘇、網上零售持續較快增長的背景下，網購訴求快速增長、熱點頻出。全國12315平臺共受理網購投訴舉報203.32萬件，訴求熱點主要集中在直播帶貨、生鮮食品和網上訂餐三個方面。

　　五線合一，統一平臺高效運轉

　　按照中央《關於深化市場監管綜合行政執法改革的指導意見》要求，全國市場監管部門已經將原工商12315、質檢12365、食品藥品12331、物價12358、智慧財産權12330統一整合到全國12315平臺，實現了全業務、全系統訴求集中匯集。通過統一平臺入口，消費者可以7*24小時提交投訴舉報；統一接聽程式，286個地方話務機構的5225名熱線接聽人員可以規範地錄入和分送；統一辦理程式，9.2萬名市場監管幹部可以按照統一程式線上互動、協同處理；2.55萬家ODR企業(指在市場監管部門指導監督下，通過全國12315平臺直接接收消費爭議，並主動與消費者協商解決的企業)按照統一規則主動與消費者先行和解，在第一時間化解糾紛；統一情況反饋，投訴舉報人可以隨時查看投訴舉報處理進展情況，保障知情權和監督權。

　　隨著熱線平臺的整合優化，2020年，全國市場監管部門通過12315熱線及平臺接收的公眾訴求大幅增加，全國12315平臺訪問量達7247萬人次，累計註冊公眾用戶682萬人，全國市場監管部門依託12315平臺共處理投訴舉報諮詢1726.29萬件(受統計範圍擴大、業務板塊增加的影響，數量明顯高於往年），投訴舉報處理時長縮短5.35天。整合後新增的産品品質、食品安全、價格、藥品等業務，佔投訴舉報總量的33.51%。通過整合建設12315熱線及平臺，有力促進了市場監管部門各項業務融合，重構了投訴舉報處理模式，推進了市場監管投訴舉報業務的整體運轉、程式統一、銜接順暢和高效處置，為消費者維護自身合法權益提供了更多便利。

　　快速響應，全力助力疫情防控

　　隨著新冠肺炎疫情發展，部分醫療防護用品需求量激增、民生商品供應不暢，有關物資價格異常波動、品質問題頻現，相關投訴舉報諮詢量一度呈井噴式增長。全國市場監管部門共接收疫情相關投訴舉報諮詢154.79萬件，與疫情前相比，日接收量增長10.52倍，峰值日增長17.19倍。全國市場監管部門緊急抽調力量，全力保障訴求渠道暢通，全線提速辦理程式，平均辦結時長8.71天，較疫情前縮短10.46天。

　　疫情發生以來，相關投訴舉報主要集中在口罩、蔬菜等方面，全國市場監管部門迅速開展專項行動，共查核71.81萬件疫情相關投訴舉報，為消費者挽回經濟損失9159.20萬元；立案14.16萬件，罰沒金額1.23億元。下半年以來，隨著打擊價格違法、假冒偽劣、野生動物非法交易各項措施力度加大，公眾投訴舉報數量逐步減少，與峰值日相比，相關投訴舉報日接收量下降94%、口罩下降99%、蔬菜下降97%，相關物資假冒偽劣、價格等問題下降86%、99%，違法行為得到遏制，市場秩序逐步趨於穩定。

　　佔比提高，新興行業訴求增長

　　2020年，投訴舉報共涉及企業287.86萬家。電商平臺、遊戲娛樂、線上教育培訓、智慧設備製造等新興行業佔比較高，餐飲、服裝鞋帽等傳統行業佔比較小。受疫情因素影響，醫療健康、遊戲娛樂、房屋租賃涉及企業數量均有所上升。

　　增速較快，食品餐飲訴求集中

　　2020年，全國市場監管部門共受理商品投訴402.81萬件，佔受理投訴總量的58.13%；服務類投訴290.19萬件，佔比41.87%。

　　商品投訴排名靠前的是：一般食品78.12萬件，服裝鞋帽40.82萬件，交通工具33.20萬件，家居用品32.26萬件，家用電器26.55萬件。

　　服務投訴排名靠前的是：餐飲和住宿服務43.95萬件，銷售服務25.16萬件，文化娛樂體育服務23.14萬件，網際網路服務23.02萬件，美容美發洗浴服務21.23萬件。

　　亟需規範，品質投訴排名居首

　　2020年，全國市場監管部門共受理投訴693.00萬件，同比增長91.12%。從投訴問題來看，品質問題139.22萬件、售後服務120.87萬件、合同104.23萬件、價格36.82萬件、食品安全35.69萬件，分別佔比20.09%、17.44%、15.04%、5.31%、5.15%；計量問題、售後服務、安全問題增長較快，分別同比增長202.70%、175.49%、146.45%。

　　成倍增長，廣告舉報佔比過半

　　2020年，全國市場監管部門共受理舉報452.05萬件，同比增長429.76%；立案54.95萬件。從舉報問題來看，廣告違法行為248.57萬件、侵害消費者權益行為39.00萬件、價格違法行為33.26萬件和食品違法行為25.68萬件。

　　2020年，全國12315平臺中有虛假交易、重復投訴等行為特徵的異常投訴較2019年大幅下降，以往異常投訴集中的廣告問題，佔比下降48.53個百分點。另一方面，異常舉報佔比同比上升10個百分點。

　　熱點頻出，網購訴求有所上升

　　2020年，在中國經濟運作穩步復蘇、網上零售持續較快增長的背景下，網購訴求快速增長、熱點頻出。全國12315平臺共受理網購投訴舉報203.32萬件，佔平臺投訴舉報受理總量的28.04%，立案18.41萬件，全國市場監管部門為消費者挽回經濟損失3.04億元。

　　訴求熱點主要集中在三方面：直播帶貨訴求速增、生鮮食品訴求增加和網上訂餐問題突出。

　　直播帶貨已成為眾多電商升級的新突破口，關於“直播”的投訴舉報也相應迅速增長，産品品質疏于把關、使用“極限詞”等引導消費者衝動消費、售後退換貨難以保障等問題層出不窮。2020年，全國12315平臺共受理“直播”投訴舉報2.55萬件（“直播帶貨”訴求佔比近8成，同比增長357.74%），為消費者挽回經濟損失835.53萬元。

　　疫情倒逼傳統零售不斷向線上轉型。生鮮電商的備貨能力、騎手配送、價格控制以及售後服務等均受到了嚴峻考驗。2020年，全國12315平臺共接收網購生鮮類食品投訴舉報6.58萬件，投訴舉報主要問題為：品質不過關、售後服務差、下單容易取消難、久未發貨、虛假促銷。

　　疫情推動了外賣行業不斷創新，加速了餐飲零售化的發展。2020年，網上訂餐投訴舉報25818件，主要問題為：平臺準入審核不嚴，線下餐廳無證經營、餐食外包裝破損、送餐延誤等。

　　成效顯著，ODR賦能糾紛解決

　　2020年，市場監管部門大力推進線上糾紛和解機制建設，努力把消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業。全國12315平臺共發展ODR企業2.55萬家，主動與消費者協商糾紛19.22萬件，與傳統調解方式相比，和解率高出6.21個百分點，平均處理時長縮短7.76天，消費者滿意度4.07分（滿分5分），ODR城市覆蓋率由25.60%增加到91.11%。與2019年相比，2020年ODR機制運作品質有了明顯提高，投訴處理量、辦理效率、和解成功率、消費者滿意度等各方面均有明顯提升，維權效能日益突顯。