共用單車投訴飆升：充值易退費難等四大問題備受詬病

　　退費難 售後差 故障高 停放亂

　　共用單車“四大怪”引投訴飆升

　　上海市消保委最新發佈的投訴數據顯示，今年1至4月，共受理共用單車投訴2600多件，是去年同期的近10倍。因低碳、“網際網路+”、解決城市出行“最後一公里”而受到市場歡迎的共用單車，卻由於“充值容易退費難”“售後電話打不通”“系統故障、計費存疑”“亂停亂放”等問題備受消費者詬病。

　　消費投訴增長8.6倍

　　橙色的摩拜、黃色的ofo、綠色的享騎、白色的hellobike、藍色的小鳴、黃藍相間的永安行……共用單車進入人們視野才不過一年，已經遍佈國內幾十個城市，呈現出幾何倍數擴張的局面。

　　中國電子商務研究中心發佈的《2016年度中國“共用經濟”發展報告》顯示，到2016年年底，共用單車用戶規模達1886.4萬人，是2015年245萬人規模的7倍多，呈現爆髮式增長的態勢，預計2017年用戶規模將達到4965萬人。

　　然而，共用單車“攻城略地”“野蠻生長”的姿態卻讓消費者“愛不起”。上海市消保委今年3月發佈的“共用單車消費體察和調查”結果顯示，45.5%的被訪者會在交通擁堵或其他出行不便利時選擇共用單車，超過七成的消費者認為共用單車值得推廣，但也有23.5%的消費者認為該服務項目需要在得到完善後再推廣。

　　上海市消保委副秘書長寧海説，特大城市的共用單車市場從去年以來爆髮式增長，投訴量也隨之飆升。2016年上半年涉及共用單車的投訴僅有8起，到下半年就漲到了176起。2017年1至4月，上海市消保委受理共用單車類投訴2619件，比去年同期增長8.6倍，其中，投訴量最多的摩拜單車超過1100件，而第三名的ofo小黃車也有近500件。

　　四大問題引用戶不滿

　　記者調查發現，目前對共用單車的投訴集中在“充值容易退費難”“售後電話打不通”“系統故障、計費存疑”“亂停亂放”四大問題。

　　記者從消保委掌握的投訴數據中了解到，促銷活動引發消費糾紛、押金或餘額拖延退款是今年前四月上海消費者投訴最為集中的問題，投訴數量超過1500件，佔共用單車所有投訴比例高達58%，還呈現出集中性投訴的態勢。比如，2月28日，摩拜單車開展“充100元送110元”等優惠活動，消費者在按照要求充值後並未收到返現金額，引發集中性投訴100多件。

　　上海市消保委進行的體察發現，體察範圍內的7家共用單車品牌中僅有ofo在使用指南中明示“餘額可申請退還”，並對參與充送的退款條件給予明確説明；摩拜單車、貝慶單車、享騎出行在充值條款中註明“餘額不能轉移”，但未明確説明餘額是否可以退還以及如何退還；小鳴單車、獵吧出行、優拜均表示“餘額不可退還”。

　　和共用單車投放速度相比，其售後服務嚴重滯後，售後服務電話打不通投訴佔比高達近三成。上海市消保委相關負責人説，共用單車企業一般只提供APP、郵件、微信等投訴處理渠道，當消費者遇緊急情況時很難及時聯繫到人工客服，因此，反映“售後電話打不通”的投訴居高不下。

　　“開10輛車9輛壞”，在社交網路上，維保不足的共用單車導致消費者體驗感差的“吐槽”絕非個別現象，而即使成功開啟了車輛後，體驗依然難以保障。上海市消保委投訴數據分析顯示，“系統故障、計費存疑”問題在共用單車投訴中佔比也超過一成。

　　今年4月，享騎電動車先後出現三次系統故障，該企業實行“定點停車”方案、未歸還至指定停車點的車輛將被繼續計費，在系統故障期間，不少消費者在指定的地點停車後卻依然被扣取費用，為此進行投訴。

　　上海市消保委對共用單車進行的200次消費體察還發現，自行車亂停放問題成為居民不滿的一大焦點，37%的車輛是在有明確標識公共停車區域之外找到的，在早晚高峰時段內的亂停放問題尤為嚴重。

　　道路資源相對單車投放的有限、運營者的管理沒有跟上、個別消費者公德心不足是造成矛盾的主要原因。

　　“上海的無樁共用自行車投放總量到今年3月已經達到了45萬輛，有樁共用自行車8萬輛，城市的承載力已經接近飽和了。”上海市自行車行業協會總工程師徐道行説，截至今年2月，上海已有超過30家企業開展共用單車業務，註冊用戶超過450萬，還有企業打算前來“搶灘”，“未來一旦平臺倒下，誰來收尾就將成為一個問題。”

　　上海市自行車行業協會秘書長郭建榮説，參考目前運作的有樁共用自行車現場調度、維護、保養人員的比例10‰，共用自行車按照投入車輛總數以不低於5‰的比例配備車輛維護人員、維修人員和調運人員是比較合理的，這意味著上海需要2200多名維保人員，目前共用單車企業的運維人員僅有千人左右，缺口高達一半。

　　消費提示：理性適度充值

　　上海市消保委近期發佈的消費提示提醒消費者，使用共用單車須注意理性、適度充值，避免權益受損。

　　在上海、北京等一些特大城市，相關部門在近段時間以來明確要求共用單車在部分路段禁止停放和騎行，還紛紛出臺引導性規範。比如，深圳4月6日發佈的《關於鼓勵規範網際網路自行車發展的若干意見》提出，共用單車投放規模要與全市或區域設施承載能力、市民出行需求以及企業線上線下管理水準相適應。徐道行説，上海多部門接下來一段時間還將推進停車位“電子地圖”建設，避免共用單車“氾濫”給周邊居民帶來困擾。

　　由上海市自行車行業協會和天津市自行車電動車行業協會牽頭的全國首個共用自行車團體標準今年3月向社會公開徵求意見。

　　上海市質監局標準化處副處長孟凱介紹，這一國內首個依託區域協作制訂的團體標準包含了産品標準和服務標準，其中，《共用自行車服務規範》明確了客服熱線需24小時開通，對用戶反饋的資訊、投訴能在48小時內有處理結果，投入運營的故障車輛應在48小時內拖離故障現場，押金和預付金退回的時效應不超過7天，企業投放的車輛數與運維人員配比等內容。

　　上海市消保委副秘書長寧海認為，共用單車企業應在提升服務品質和服務態度、提供便捷高效的服務方面下功夫，不僅要完善和優化作業系統，根據實際情況及時修復運作中出現的問題，更要重視售後服務。