重拳治理還旅遊市場一片凈土

　　旅遊亂象給消費升級“添堵”

　　隨著人們生活水準的提高和消費方式的轉變，旅遊消費已成為中國“消費升級”的關鍵領域。不過，值得注意的是，一方面是旅遊産業已成為消費升級的主力軍，另一方面 “天價海鮮”宰客、導遊辱罵遊客、景區臟亂差等亂象頻發，亟待治理。業內表示，建議監管部門實施跨省、跨區域不定時交叉暗訪制度，加大對違規旅遊企業和景區的曝光頻率，打持久戰，對旅遊市場形成常態化的監管態勢。

　　旅遊業成消費升級主力軍

　　今年的政府工作報告提到，“完善旅遊設施和服務，大力發展鄉村、休閒、全域旅遊。”事實上，旅遊消費已成為中國“消費升級”的關鍵領域。

　　據國家統計局《2016年國民經濟和社會發展統計公報》顯示，2016年我國社會消費品零售總額同比增長10.4%，最終消費支出對經濟增長的貢獻率為64.6%，消費對經濟增長的“穩定器”和“壓艙石”作用日趨顯現。調查數據顯示，旅遊（45.52%）、電腦等數位産品（42.33%）、家電（40.42%）三類商品或服務，被受訪者列在了2017年預期消費的前三位。這與我國供給側結構性改革重點發力的領域相當吻合。

　　數據顯示，旅遊、家電、數位産品、保健養生均已連續三年呈上升態勢，其中旅遊持續三年被受訪者列在消費意願的首位選項。

　　事實上，在“十二五”期間，旅遊業已全面融入國家戰略體系，走向國民經濟建設的前沿，成為國民經濟戰略性支柱産業。國家旅遊局數據顯示，2015年，旅遊業對國民經濟的綜合貢獻度達到10.8%，成為世界第一大出境旅遊客源國和全球第四大入境旅遊接待國。

　　以今年春節為例，據商務部發佈數據顯示，春節黃金週期間，全國消費市場紅紅火火，除夕至正月初六（2017年1月27日至2月2日），全國零售和餐飲企業實現銷售額約8400億元，比去年春節黃金周增長11.4%，而旅遊、餐飲等服務成為春節消費關鍵領域。

　　國務院印發的《“十三五”旅遊業發展規劃》（簡稱“規劃”）指出，以轉型升級、提質增效為主題，以推動全域旅遊發展為主線，加快推進供給側結構性改革，努力建成全面小康型旅遊大國。規劃還提出旅遊消費升級的目標，到2020年，我國旅遊市場總規模將達到64億人次，旅遊投資總額2萬億元，旅遊業總收入達到7萬億元。

　　攜程CEO孫潔認為，目前中國市場上有“萬億美元的旅遊蛋糕”，其中，在“網際網路+”被反覆提及的背景下，中國的線上旅遊市場佔有率只有10%，因此潛力“還是相當可觀”。

　　途牛旅遊網CEO于敦德認為，目前整個旅遊行業所面臨的最大問題，是消費者日益增長的多樣化、個性化旅遊需求，與同質化産品供給之間的矛盾，消費升級時代已經到來。

　　旅遊市場亂象頻發亟待治理

　　一方面是旅遊産業成為消費升級主力軍，另一方面“天價海鮮”宰客、導遊辱罵遊客、景區臟亂差等亂象頻發，亟待治理。

　　近日，國家旅遊局局長李金早表示，對於景區管理力度不斷加大，去年5A級景區摘帽3家，4A景區摘帽57家，今年嚴重警告5A級景區3家。

　　國家旅遊局表示，近期全國旅資委通過對部分5A級旅遊景區進行檢查，發現有少數景區存在管理弱化、服務退化、設施老化、環境惡化等嚴重問題，有的景區在旅遊安全、環境衛生、服務品質、市場秩序、環境保護等方面出現嚴重隱患或不達標情況。

　　根據現場檢查和遊客投訴集中反映的問題及其影響的嚴重性，經國家旅遊局局長辦公會審議，全國旅資委決定給予雲南省麗江市麗江古城景區、黑龍江省牡丹江市鏡泊湖景區、遼寧省大連市老虎灘海洋公園·老虎灘極地館等3家5A級景區嚴重警告，限期6個月整改。

　　其中，雲南省麗江市麗江古城景區存在的問題主要是：遊客投訴率長期居高不下，遊客人身財産安全事件頻發，屢屢造成社會不良影響，古城內原住居民與旅遊經營人員矛盾突出，景區産品品質下降，旅遊設施品質退化等。黑龍江省牡丹江市鏡泊湖景區存在的問題主要是：景區周邊黑車拉客現象嚴重，廁所數量嚴重不足，遊客服務中心無旅遊服務，景區標識標牌陳舊破損，遊客投訴多等。遼寧省大連市老虎灘海洋公園·老虎灘極地館存在的問題主要是：遊客服務中心功能嚴重不足，遊步道品質嚴重退化，垃圾亂堆亂放、機動車亂停亂放等現象嚴重，安全提示嚴重不足，遊客投訴多等。

　　人民網旅遊3·15投訴平臺數據亦顯示，2016年旅遊投訴集中在旅行社（38.6%）、景區（20.2%）、航空（15.8%）、酒店（15.1%）和導遊（7.4%）等五個領域，旅遊合同與行程不符、導遊強迫購物、服務態度差仍是投訴的重災區。

　　在景區方面，2016年上述平臺共收到797條涉及全國各省份的投訴，雲南以316條居全國首位，其投訴量較2015年增長35.6%；其次為北京，共有88條投訴，與2015年持平；廣東和上海以55條投訴並列第三。

　　近年來，發生在雲南的旅遊亂象層出不窮：2013年，雲南香格里拉曝出遊客拒絕強制消費被導遊硬拽下車；2014年，雲南麗江導遊辱罵遊客視頻引發軒然大波；去年，一名雲南導遊強制遊客購買翡翠，聲稱買不夠東西，“今天別想走出雲南這個地方”。

　　一位去雲南旅遊的遊客向記者表示，自己在去香格里拉旅遊時，一位導遊強迫遊客們買東西，當時他們被迫買了藏紅花、蟲草、玉器、翡翠等。但是，隨後發現所買的很多商品，其價格都虛高，被“宰”了。該遊客表示，由於有人“一對一”引導購物，而且不買東西，就不能走，耽擱了大半天時間。

　　就在不久前，雲南省副省長陳舜以普通遊客身份參團旅遊，也碰到了強迫消費。春節前，陳舜以普通遊客的身份暗訪了旅遊市場。針對節前“遊客在麗江被打事件”，陳舜還帶隊到麗江進行處置。

　　陳舜表示，雲南旅遊市場整治的重點有三個：所有不合理低價遊産品下架；切斷行業灰色利益鏈條；建立完善行業服務規範。

　　重拳治理還旅遊市場一片凈土

　　事實上，針對重點省份旅遊投訴居高不下的情況，各省都在著手治理。以雲南省為例，去年11月30日，雲南省旅遊購物退貨監理中心正式成立，截至今年3月6日，該中心共受理退貨申請3459件，已完成退貨退款2570件，正在進行退款流程889件。

　　雲南省省長阮成發3月7日表示：“針對旅遊亂象，本月內將出臺雲南史上最嚴整治措施，並力爭用一年的時間，從根本上改變雲南的旅遊亂象。”

　　阮成發表示，雲南旅遊亂象主要有三點問題：一是市場失范，存在不合理低價遊經營模式，價格欺詐、壟斷經營、虛假宣傳、強迫消費等亂象屢禁不止；二是業態落後，觀光産品比重高，過度依賴門票收入，新産品、新業態培育不足，不能有效滿足旅遊市場多元化、高端化的需求；三是管理滯後，旅遊企業規範化經營水準和資訊化管理水準不高，旅遊行業自律意識和自律能力不足，標準化管理不嚴，旅遊綜合管理水準不高，應急處理能力薄弱。

　　阮成發説，針對這些問題，將重拳整治旅遊亂象，鐵腕治理，重點治亂。“堅持問題導向，堅持依法治理；堅決斬斷景區、旅行社、導遊、購物店之間的灰色利益鏈，堅決杜絕各類旅遊市場亂象頑疾。為此，我們即將出臺雲南史上最嚴的治理措施。要從體制機制上解決問題，必然會傷筋動骨，動一部分人的奶酪。”

　　業內人士建議，要重點依法整治不合理低價、欺客宰客、強迫消費、虛假廣告、價格欺詐、非法經營、銷售假冒偽劣商品等擾亂旅遊市場秩序、遊客和媒體反映強烈的突出問題，建議國家旅遊局實施跨省、跨區域不定時交叉暗訪制度，加大對違規旅遊企業的曝光力度，打持久戰，對旅遊市場形成常態化的監管態勢。

　　自從2016年年初推行全域旅遊發展模式以來，全國很多地方都在進行探索。“但有三個根本性問題地方政府無法解決：一是全域旅遊體制改革沒有法律依據、政策支撐，導致地方政府在推動全域旅遊體制改革上較為困難。二是旅遊資源統籌開發利用較為困難。三是旅遊行政主管部門五花八門，地方機構設置不符合旅遊行政主管部門職責，旅遊發展需求及依法行政需求都無法得到滿足。”全國人大代表陳昌旭建議，將全域旅遊發展上升為國家戰略，從國家層面制定出臺相應的法律法規，在法律保證上、頂層設計上予以強化和完善，對全域旅遊發展體制機製作出界定，構建適應全域旅遊發展的體制機制，根除全域旅遊發展的體制機制障礙。

　　陳昌旭建議，一是對全域旅遊發展體制機製作出界定，強化旅遊行政管理部門的職能，根除全域旅遊發展的體制機制障礙。二是強化對旅遊資源開發利用的統籌。三是強化旅遊綜合執法體系建設。四是加強旅遊用地制度改革。五是建立健全景區管理體制。六是探索建立適應全域旅遊特點的旅遊服務品質評價體系，充分利用大數據，建立健全現代旅遊的科學評價機制。